Formation administrateur

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Introduction

Cette documentation est destinée aux administrateurs d’Octopus qui auront à :

• Mettre en place les configurations de bases d'Octopus pour en déterminer le comportement. 
• Préparer et maintenir la structure des requêtes, les formulaires et leurs options respectives.
• Faire la gestion des utilisateurs, CI et autres modules d'Octopus.

Le rôle d'un administrateur est très important dans Octopus, car c'est généralement la personne avec le plus de connaissances au niveau du logiciel. Un bon administrateur sera en mesure d'exploiter les possibilités du logiciel au maximum dans le but de faciliter la vie des intervenants et des utilisateurs. Il restera aussi au fait des nouveautés, car Octopus étant un logiciel en évolution constante, il y a toujours des améliorations et des nouveautés à exploiter. 

Le but de cette formation est de permettre aux administrateurs de bien connaître et configurer l’application pour que l’utilisation en soit maximisée. 

Afin de peaufiner vos connaissances et optimiser certaines fonctionnalitées, il est toujours possible d'avoir de la formation ou de l'accompagnement avec notre équipe services-conseils. Nous vous invitons à communiquer avec nous.

 

Objectifs

• Comprendre et utiliser correctement les termes clefs expliqués selon le référentiel ITIL.
• Reconnaître l’interface et les menus principaux d’Octopus.
• Configurer et administrer Octopus avec ses différentes options.
• Gérer les données de références et en comprendre les impacts.
• Gérer les utilisateurs.
• Gérer les CI.
• Savoir configurer les tâches planifiées.

Concepts de base ITIL

• ITIL : The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)est un ensemble de publications sur les meilleures pratiques de gestion des services informatique alignées sur les besoins d'affaires. Pour plus détails, voir ici.
• SLA (Service Level Agreement) : Accord entre un fournisseur de service informatique et un client sur la livraison des services. Pour plus détails, voir ici.
• CI (Configuration Item) : Équipements, documents, logiciels ou tout autre composante qui est la cause, le sujet ou la cible d’incidents, de demandes de service, de problèmes et de changements. Pour plus détails, voir ici.
• Changement : Ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. Alias : RFC, Demande de changement, Projet, etc. Pour plus détails, voir ici.
• Problème : Cause d’un ou de plusieurs incidents pour laquelle un processus d’investigation doit être fait dans le but de comprendre la cause réelle du problème et d’identifier une solution permanente. Pour plus détails, voir ici.
• Demande de service (SR) : Une demande faite par l’utilisateur en vue d'obtenir un service, une information, etc. Les demandes non triviales sont gérées comme des Changements. Pour plus détails, voir ici.
• Incident : Une interruption ou une dégradation de service perçue par l’utilisateur. "Ça fonctionnait hier, ça ne fonctionne plus maintenant". Pour plus détails, voir ici.

Installation d'Octopus

• L'article ​Installation d'Octopus explique comment effectuer une installation standard et avancée d'Octopus.

• L'article ​Installation de plusieurs instances d'Octopus sur un même poste explique comment effectuer deux installations d'Octopus (ou plus, si nécessaire) sur un même ordinateur.
  Cette procédure est nécessaire si un même ordinateur doit être utilisé pour accéder à 2 environnements distincts ou plus d'Octopus (exemple : environnement de production et environnement de test).

Configurations des options

• Menu : Outils > Options
  • Il est possible d’imprimer la liste des options et des valeurs.

    • Après la modification des options, Octopus va redémarrer pour appliquer les changements.
       

      1- Options de courriels

       

      Adresse de courriel utilisée par Octopus Pour configurer les adresses de provenance, aller dans le menu, "Outils", "Configuration de l'envoi des courriels". Pour plus de détails, voir ici.

      Courriels aux utilisateurs Cette série d'option permet de déterminer dans quel cas le système envoie des courriels aux utilisateurs. Pour chacun des événements, vous pouvez choisir si Octopus doit envoyer ou non un courriel à l'utilisateur. Vous pouvez modifer le contenu de chaque courriel.    Envoyer une confirmation lors de la création d'un incident/SR Envoyer une confirmation lors de la création d'un incident/SR transféré. Envoyer une confirmation lors de la prise en charge d'un incident/SR.  Envoyer une confirmation lors de la résolution d'un incident/SR.  Inclure l'activité de la résolution par défaut.  Permettre l'envoi d'activités par courriel.  Retour automatique pour les requêtes fermées ou annulées. Envoi du mot de passe du portail Web.  Envoyer un courriel lorsque le mot de passe est modifié. Envoyer un courriel lorsque le compte est vérouillé. ​Demande d'approbation  Confirmation d'approbation par courriel  Rappel de demande d'approbation  Demande approuvée  Approbateur requis  Rappel approbateur requis  Confirmation de prise en charge Tâche de notification

      Courriels aux intervenants Cette série d'options permet de modifier le texte des messages envoyés aux intervenants. * Les courriels aux intervenants sont activés selon les préférences de notifications.    Incident/SR assigné à un intervenant. Requête/Tâche assignée à une personne non disponible. Incident/SR fermé ou résolu par un autre intervenant. Nouvel Incident/SR reçu dans un des groupes dont l'intervenant est membre. Nouvel Incident/SR reçu à l'extérieur des heures de services dans un des groupes dont l'intervenant est membre. Ajout d'une activité à toutes les requêtes/tâches. Ajout d'une activité à une requête/tâche pour laquelle je suis en suivi. Ajout d'une activité à une requête/tâche à une personne non disponible. Ajout d'une activité à une requête/tâche qui m'est assignée. Ajout d'une activité à une requête/tâche non assignée. Escalade d'un incident/SR (SLA). Incident/SR prioritaire. Nouveau problème reçu dans un des groupes dont l'intervenant est membre. Problème assigné à un intervenant.  Nouvelle erreur connue. Problème fermé (et résolu). Changement assigné à un intervenant. Nouvel événement reçu dans un groupe dont l'intervenant est membre. Événement assigné à un intervenant. Rappel. Invitation à un rendez-vous. Rappel de rendez-vous. Modification effectuée à un rendez-vous. Nouvelle tâche reçue dans un des groupes dont l'intervenant est membre. Tâche assignée à un intervenant. Approbation refusée sur une requête en cours. Expiration d'un contrat de services (spécifier la période). Expiration d'un contrat de location (spécifier la période). Abonnement à une liste.

      Courriels aux fournisseurs Cette série d'options permet de modifier le texte des messages envoyées aux fournisseurs.   Envoi d'une activité par courriel.

      ​Autres messages Liste de gabarit de courriels/messages automatisés pour diverses situations.   Avis d'erreur Mise à jour d' Octopus Nouvelle version d'Octopus bientôt disponible Retour automatique pour refus de création de requête par MailIntegration.

       

      2 - Entente sur les niveaux de services offerts

      Cette option permet de calculer automatiquement la date d'échéance d'un incident ou d'une demande de service en fonction d'une cible de résolution prédéterminée. IMPORTANT : Avant d'activer cette option, assurez-vous d'avoir bien configurer toutes les options ci-dessous relatives aux SLA.  Pour plus de détails sur les SLA, voir ici.

      Heures d'ouverture et jours fériés Lorsque les ententes sur les niveaux de services sont activées, Octopus utilise votre horaire pour calculer les dates d'échéance des incidents et des demandes de services.   Heures d'ouverture du service : Vous devez spécifiez vos heures de service. Jours fériés : Vous devez entrer les jours fériés de votre organisation annuellement.

      Cibles de résolution pour les incidents Indiquez dans la liste les délais de résolution que vous visez pour chaque priorité

      Cibles de traitement pour les demandes de service (SR) Indiquez dans la liste les délais de traitement que vous visez pour chaque type de demandes de services.

      ​Niveaux d'avertissement et couleurs Octopus vous informe lorsque vos incidents et demandes de services sont sur le point d'être en retard et aussi lorsqu' ils sont en retard. Il y a deux(2) avertissements avant l'échéance et un avertissement lors du retard. 1er avertissement : Afficher les incidents avec la couleur suivante : spécifiez la couleur selon votre préférence Si le pourcentage de temps écoulé est supérieur à : spécifiez le pourcentage selon votre préférence 2e avertissement : Afficher les incidents avec la couleur suivante : spécifiez la couleur selon votre préférence Si le pourcentage de temps écoulé est supérieur à : spécifiez le pourcentage selon votre préférence Retard : Afficher les incidents avec la couleur suivante : spécifiez la couleur selon votre préférence

      Portée des notifications sur les SLA Cette option permet de contrôler à qui les notifications SLA sont envoyés. Si l'incident/SR est assigné à un intervenant : spécifiez  Envoyer la notification SLA à tous les membres du groupe affecté.  Envoyer la notification SLA à l'intervenant assigné et aux gestionnaires du groupe.

       

      3 - Options générales importantes

       

      Répertoire réseau contenant les fichiers joints Les fichiers qui sont aux données Octopus (incidents/SR, CI, contrats) sont sauvegardés sur le réseau du client. Il faut donc spécifier l'emplacement où vos fichiers sont sauvegardés. Les intervenants doivent y avoir accès en lecture et écriture au dossier. Pour plus de détails sur les fichiers, voir ici. Pour les clients hébergés, il est possible d'heberger vos fichiers Octopus sur nos serveurs. Dans ce cas, l'emplacement sera vide.  ATTENTION : Pour l'option du partage de tâches entre les équipes, l'intervenant de l'équipe collaboratrice doit avoir accès au répertoire de l'équipe propriétaire de la requête. Pour plus de détails sur la collaboration inter-équipe.

      Champs visibles et obligatoires Cette série d'options permet de déterminer quels sont les champs visibles et/ou obligatoires à la création, à l'exception des champs catégorie, sous-catégorie et le CI en cause, qui seront obligatoires à la résolution seulement.  Incident     Priorité   Urgence   Impact   Catégorie   Sous-catégorie   Description   Inscription d'un CI * cette option ne s'applique pas aux appels rapides   Service affecté   Site (incident SR) Demande de service Par défaut, la priorité n'est pas visible puisqu'il y a des cibles de traitements des demandes.   Priorité Description Activité   Type : gabarit d'activités récurrentes à configurer dans les données de références. Description Effort: calcul du temps mise sur une activité.   Requête planifiée Effort estimé : à mettre obligatoire si on veut utiliser les rapports de planification Fiche utilisateur Courriel personnel

      Type d'activité/SR par défaut ​Type de requête par défaut présélectionnée lors de la création à partir d'Octopus

      ​Priorité par défaut Priorité par défaut utilisée à la création d'un nouvel incident à partir d'Octopus

      Priorité par défaut pour le portail Web Priorité par défaut à tout incident soumis par le portail Web. * Si les SLA sont activés, on recommande de ne pas utiliser cette option pour s'assurer d'analyser la demande afin de sélectionner la bonne priorité.

      Dérivation de la priorité ITIL recommande de dériver la priorité des incidents en fonction de l'impact et l'urgence pour l'organisation. Octopus peut dériver automatiquement la priorité d'un incident dès que l'impact et l'urgence sont assignés. Les niveaux de priorité doivent être édités dans le tableau.

      Mode d'affichage des incidents majeurs pour le portail Web Détermine la visibilité des incidents majeurs dans le portail Web.

      Format de texte des activités ajoutés par les intervenants Cette option indique si les activités riches (format HTML) sont utilisés pour les activités des intervenants.  * On recommande d'utiliser le format HTML. Pour plus de détails, voir ici.

      Valeurs par défaut Ces options permettent de désigner une valeur à utiliser quand le traitement Octopus n'arrive pas à déduire la valeur selon le contexte. Spécifiez le site et l'utilisateur par défaut.

      Options d'actualisation de la configuration des ordinateurs (WMI) Ces options permettent de désigner les valeurs à utiliser lors de la détection de la configuration des ordinateurs, que ce soit par l'application console ou par Octopus en actualisant un ordinateur ou l'ensemble des ordinateurs.   Détecter les utilisateurs Détecter les imprimantes Détecter les installations logiciels utilisateurs

      Confirmation de la catégorie et sous-catégorie à la résolution Cette option permet à l'intervenant de réviser la catégorie et sous-catégorie lors de la résolution et vous permet aussi d'avoir plus de précisions dans vos rapports et statistiques.

      Fuseau horaire par défaut Indique le fuseau horaire à utiliser par défaut.

      Mode suivi des requêtes Cette option permet de spécifier qui peut être en suivi des requêtes (une personne, plusieurs personnes ou des groupes). Pour plus de détails, voir ici.

       

      4 - Options générales facultatives

       

      Programme d'accès à distance Possibilités de faire une prise de contrôle à distance sur les ordinateurs de votre réseau à travers Octopus.
      Fermeture automatique des incidents Option intéressante si l'option Envoyer une confirmation lors de la résolution d'un incident/SR est activée. Spécifiez le délai souhaité et ajouter ce délai dans le gabarit de courriel de confirmation de la résolution.
      Visibilité des activités ajoutées par les intervenants Peu importe l'option sélectionné, l'Intervenant peut choisir la visibilité au moment où il ajoute l'activité.   Interne - non visible à l'utilisateur Publique - l'utilisateur peut voir l'activité dans le portail Web, onglet Liste de requêtes
      Proposer la prise en charge Option qui aide beaucoup les intervenants à suivre les meilleures pratiques du cycle de vie d'une requête. Cette option active une barre pour la prise en charge directement dans la requête assignée.
      Résolution automatique des demandes de service (SR) Lorsqu'activé, le système résoudra automatiquement toutes les demandes de service lorsque la dernière tâche est complétée ou annulée. Il est aussi possible d'activer la résolution automatique pour certains gabarits seulement. Il faut sélectionner le gabarit, onglet avancé, résolution automatique, activé.
      Ajout d'activités via l'application portail Web Cette option permet d'indiquer si les utilisateurs peuvent ajouter des activités via le portail Web à des incidents /SR qui sont résolus.
      Visibilité des requêtes annulées sur le portail Web Cette option permet d'afficher les requêtes annulées sur le portail Web.
      Suivi de l'avancement des tâches via le portail Web. Lorsqu'activée, cette option permet aux utilisateurs de voir l'évolution des tâches à l'intérieur de leurs demandes de service (SR). Cette option est utile, car elle peut éviter des demandes de mises à jour de la part des utilisateurs. À noter que vous pouvez sélectionner quelles tâches sera visible par l'utilisateur ou non lors de la configuration de celles-ci.
      Sondage de satisfaction Lorsqu'activé, cette option permet aux utilisateurs d'accéder au sondage de satisfaction à partir du portail Web. Il est aussi possible d'ajouter le sondage dans le gabarit de courriel de résolution en utilisant les balises à cet effet. Pour plus de détails, voir ici.   Vous pouvez afficher les images pour voir les niveaux de satisfaction Vous pouvez rendre le commentaire obligatoire selon un certain niveau de satisfaction.
      Délai de création d'incidents à partir d'événements Lorsqu'un événement est créé suite à un CI en panne, on peut spécifier le délai avant la création de l'incident. Pour plus de détails, voir ici.
      Création d'incidents pour des événements isolés Cette option permet de regrouper les événements orphelins reçus en même temps dans un seul incident. Pour plus de détails, voir ici.   ​Pendant les heures de services À l'extérieur des heures de service Nombre d'événements à atteindre Groupe responsable
      Numéro de série ou d'inventaire d'un CI doit être unique L'activation de l'option permet de s'assurer qu'un numéro de série ou un numéro d'inventaire ne peut être attribué qu'à un seul CI actif.
      Site du portail Web Cette option permet de configurer les niveaux de site sur le portail Web. Pour plus de détails, voir ici. Niveaux minimum requis Niveaux maximum affichés
      Masquer le champ utilisateur des requêtes sur le portail Web Cette option masque le champ utilisateur lors de la création d'un incident ou d'une demande de service (SR) à partir du portail Web. Notez bien que l'activation de cette option aura une incidence sur TOUS les gabarits d'incidents/SR pour lesquels le comportement par défaut n'a pas été modifié. Vous pouvez masquer le champ utilisateur pour certains gabarits seulement. Activer l'option dans l'onglet Portail Web du gabarit pour lequel vous souhaitez masquer le champ utilisateur.
      Créer l'incident/SR dans la langue du demandeur Cette option permet dans l'application Windows de créer l'incident/SR avec la langue du demandeur au lieu de la langue de l'intervenant lorsque générée à partir d'un formulaire.
      Copier la description d'une requête vers un changement Cette option permet dans l'application Windows de copier la description d'une requête vers le changement lors de l'exécution de l'action "Créer un changement à partir de".
      Langues disponibles dans l'application Windows et le portail Web Cette option permet de définir les langues disponibles pour les utilisateurs dans le portail Web ainsi que pour les intervenants dans l'application Windows. Attention : La langue par défaut sera assignée à tous les utilisateurs de toutes les équipes ayant une langue non disponible.

       

      5 - Personnalisation du portail Web

• Attention : cette option affecte toutes les équipes.
   

  Portail Web moderne Cette option permet d'activer le mode moderne du portail Web. Pour plus de détails, voir ici.

  Téléchargement du logo portail Web Cette option permet de changer le logo du portail Web.

Gestion des données de référence

• Menu : Outils > Gestion des données de référence

Outils d'administration

• L'article sur l'outil ADSIReader explique comment importer les utilisateurs, les ordinateurs (postes de travail et serveurs) et les queues d'impression contenues dans votre Active Directory.

• L'article sur l'outil MailIntegration explique comment recevoir des courriels dans Octopus pour créer un nouvel incident, un événement ou pour mettre à jour une requête existante en y ajoutant une activité.

• L'article sur l'outil DataImporter explique comment importer dans Octopus des données provenant d’une autre base de données. Il est possible d’importer des CI, des utilisateurs, des contrats de service, des incidents et plus.

• L'article sur l'outil WMIUpdater explique comment actualiser la configuration (matériel et logiciel) des ordinateurs de votre réseau dans Octopus.

• L'article sur l'outil GetDbApp explique comment télécharger la base de données Octopus à partir d’une base de données hébergée sur nos serveurs et de la restaurer sur votre serveur.

Configuration et fonctionnement des modules

• L'article ​Guide de démarrage énumère un ordonnancement simple afin de faciliter une mise en service rapide.

• L'article ​Gestion des actifs de service des configurations - Module Octopus explique comment monter la structure du module afin de constituer une base de données relationnelle d'éléments de configuration (CMDB) puissante qui sera exploitée dans tout Octopus.

• Le Journal des changements à la configuration est un outil important pour savoir quand et qui a effectué des modifications dans la configuration d'Octopus. 

Gestion des utilisateurs

• L'article Gestion des utilisateurs décrit le module de gestion des utilisateurs, les différentes informations à configurer pour une utilisation de base d'Octopus, de même que la configuration pour une utilisation plus complète d'Octopus.
• L'article Gestion des rôles explique le fonctionnement des rôles dans Octopus, ainsi que les étapes à réaliser afin de bien les configurer.
  • La section sur les Permissions explique le fonctionnement des permissions, ainsi qu'un document de référence de l’ensemble des permissions.

Gestion des requêtes

• L'article Modèle de base-Demande de service décrit les étapes et la procédure afin d'être en mesure de créer les types qui seront utilisés pour le traitement des demandes de services.
• L'article Modèle de base-Incidents décrit les étapes et la procédure afin d'être en mesure de créer les gabarits qui seront utilisés pour le traitement des incidents.

• L'article Librairie des champs personnalisés explique comment les champs de formulaires se comportent et peuvent être exploités dans Octopus. 

• L'article Création de formulaires personnalisés explique le comment créer des formulaires rapidement avec un outil convivial et très puissant qui sera utilisé pour créer des requêtes avec un formulaire.

Gestion des requêtes planifiées

• L'article Gestion des requêtes planifiées décrit le module de la gestion des requêtes planifiées, les différentes informations que vous devez configurer pour une utilisation de base ou pour une utilisation plus complète d'Octopus.

Portail Web

• L'article sur le Fonctionnement du portail Web décrit comment le portail Web fonctionne pour les utilisateurs.
• L'article Portail Web - Personnalisation de la page d'accueil explique les divers éléments qui peuvent être personnalisés.
• L'article Portail Web - Mise en place du mode moderne explique comment fonctionne le mode moderne et comment on peut configurer les tuiles et les descriptions d'équipes et de catégories.
• L'article Modes d'authentification du portail Web décrit les divers modes qu'on peut utiliser pour se connecter au portail Web.