Introduction

Pour plusieurs entreprises, les services offerts s'adressent non seulement aux employés à l'interne, mais également à des personnes de l'externe.  Parfois, un centre de service aura à fournir du support à des utilisateurs de plusieurs entreprises ou sites n'ayant pas de lien d'un environnement à l'autre quant aux équipements ou requêtes.  C'est ce qu'on appelle le support externe.

Octopus vous permet de gérer ce type d'approche face à votre clientèle, non seulement pour les requêtes et équipements, mais également pour les contrats de services et locations.  Le principe d'isolation de l'information est appliqué, limitant ainsi les utilisateurs à ne voir que ce que leur site ou entreprise possède.

Modifications apportées

En mode Support externe, les modifications suivantes sont apportées au comportement par défaut de l'application. Ces modifications ont été catégorisées en 2 parties:

Les modifications à l'application et les modifications au portail Web.

Application

• L'accès au gabarit d'incident/SR est restreint (vide) si l'utilisateur (ou la requête) est sans site.
• L'association d'un utilisateur à un CI est dépendant du site.  Un site doit être sélectionné pour chaque utilisateur et chaque CI pour permettre la relation entre ceux-ci.  Sans cette précision de site, l'utilisateur ou le CI deviennent "sans site" et ne pourront être utilisés qu'avec d'autres données "sans site".
• Les contrats de services et locations peuvent être de catégorie :
  • Vendu
  • Acheté
• Rapports - Les contrats de support sont considérés comme "vendus" plutôt que achetés et sont assignés au site plutôt qu'au fournisseur.
• Lors de l'impression de la fiche du CI, il est indiqué s'il s'agit d'un contrat vendu ou acheté.
•  ATTENTION,  lors de l'ajout d' activité et envoie par courriel , si vous utiliser l'option  " Envoyer un seul courriel à tous les utilisateurs" , les adresses de tous les destinataires seront visibles à TOUS !

Portail Web

• Le portail Web ne permet pas la sélection de l'utilisateur par le demandeur.
• Le portail Web ne permet pas la sélection d'un CI appartenant à un autre site que le site du demandeur.
  • Une option additionnelle permet de filtrer les CIs disponibles sur le portail Web en fonction du département de l'utilisateur et faire en sorte qu'il aura accès seulement aux CIs de son département. 
• La recherche de CI est basé par site. Aucun résultat ne s'affiche si aucun site n'a été entré à la fiche du demandeur.
• L'assignation du site est forcé au site du demandeur.
• Il n'y a pas de sélection de site possible par le demandeur.
• Section Mon Profil
  • Pas de sélection de site possible par le demandeur, à sa fiche.
  • Pas de sélection de délégation d'approbation.

S'inscrire au service

Normalement si un utilisateur utilise l'option d'inscription au service sur le portail en mode externe, il ne peut compléter de requête, car il n'est pas associé à un site.  Il existe une option dans Octopus pour le mode externe qui permet à un utilisateur de s'inscrire et d'ajouter le Numéro du client qui représente l'abréviation de son site.

Avec l'utilisation de cette option, une nouvelle personne peut s'inscrire au service, obtenir l'accès aux requêtes disponibles pour ce site et procéder à la création de sa fiche utilisateur en une seule étape. 

Pour plus d'information, ou pour activer cette option M'inscrire au service à votre mode externe, communiquer avec le Centre de services et préciser les options souhaités. 

Autres fonctionnalités

Le comportement standard est conservé pour les autres fonctionnalités de l'application et du portail Web.

Si vous désirez faire activer le mode de support externe (ExternalSupportMode.Enabled) dans votre environnement, n'hésitez pas à contacter notre Centre de services.