Articles reliés

• Création d'un rapport ponctuel 

• Contrôle qualité et l'utilisation des statistiques

• Gestion des requêtes planifiées

• GetDBApp : Automatisation du téléchargement de la base de données Octopus SQL (clients hébergés)

• Webinaire - Présentation des rapports et statistiques actualisés (15 novembre 2017)
• Webinaire - Gestion des entretiens préventifs (Requêtes planifiées) (18 octobre 2017)
• Voir la feuille temps rapport d'un autre intervenant

Introduction

Octopus propose des rapports et statistiques intégrés. Cet article Wiki a été conçu afin de vous orienter sur l'endroit où trouver l'information. 

Liste des rapports et statistiques

Voici la liste des catégories que l'on retrouve dans le module ainsi que les rapports et statistiques présents dans chaque catégorie.

Dans certains cas, un lien est accessible, puisqu'une description plus approfondie est disponible plus loin dans cet article.

Les graphiques précédés de cette icône peuvent être présentés dans une fenêtre flottante en appuyant sur le graphique désiré avec la touche CTRL enfoncée.

Description des rapports

Feuille de temps des activités

La feuille de temps des activités présente l'effort saisi par les intervenants dans les activités de toutes les requêtes, pour une période donnée. Elle permet d'analyser plusieurs aspects : 

• Le taux d'occupation des intervenants.
• L'implication des intervenants dans les requêtes opérationnelles, les projets, ainsi que dans les activités administratives internes (réunion, formation, etc.).
• Si les intervenants utilisent adéquatement le champ Effort dans les activités.
• La mise en application des méthodes de travail.

La saisie de l'effort dans les activités donne de multiples indications sur le mode de fonctionnement d'une équipe, ainsi que des pistes sur les améliorations à apporter aux méthodes de travail.

Par exemple, si un technicien prend cinq heures à installer un ordinateur et qu'un autre prend une heure, on pourrait définir une procédure qui établirait un temps de résolution pour cette tâche de manière à s'assurer que les mêmes étapes sont faites par chacun. Cela favorise la formation interne entre intervenants et assure que le travail est effectué efficacement par tous. 

De plus, une saisie correcte de l'effort participe à l'évaluation du coût d'un incident ou d'une demande de service, ainsi qu'au coût moyen de soutien par incident dans les rapports KPI (incidents ou demandes de service).

La saisie de l'effort dans les activités administratives internes nécessite la création d'un type de SR interne. La contribution des intervenants se reflétera de manière plus complète, tant pour les requêtes opérationnelles que pour les activités administratives. 

Sommaire de l'effort total des activités par site

Ce rapport permet d'obtenir, pour une période donnée, le sommaire de l'effort total par site. Seuls les incidents/SR résolus (ou fermés) seront affichés. 

Le rapport généré présente : 

• La période
• Le nom du site
• La liste des requêtes, comprenant :
  • Le numéro de la requête, le sujet et la description.
  • La ressource ayant résolu la requête et la date de résolution.
  • Le total des efforts de l'ensemble des activités de la requête.
• La somme totale des efforts par site pour les incidents, les SR et la somme des deux (effort incident + effort SR). 

On peut produire ce rapport sur une base mensuelle pour analyser en détail les activités des sites qui ont demandé le plus de soutien de votre service. 
 

Types de requêtes par mois

Le graphique Types de requêtes par mois a pour but d'aider à suivre le travail fait par les intervenants sous forme de temps saisi à travers les activités ou de nombre de requêtes complétées pour une meilleure gestion des ressources. 

Données et affichage

Les types de requêtes suivants peuvent être sélectionnés dans le rapport :

• Incidents
• Demandes de service
• Requêtes planifiées
• Changements
• Problèmes
• Événements

Les données seront montrées en fonction du type d’affichage choisi : 

• Effort
  • Basé sur les activités pour la période choisie.
  • Un effort doit avoir été ajouté dans l’activité sous forme de temps hh:mm.
  • Les efforts effectués par des fournisseurs sont exclus.
  • Si un filtre a été ajouté, seules les activités pour les requêtes qui correspondent seront affichées.
• Nombre

  • Basé sur la période choisie :

    • Les incidents, demandes de services et requêtes planifiées qui ont été résolues.

    • Les changements qui ont été complétés ou fermés.

    • Les problèmes qui ont été fermés.

    • Les événements qui ont été traités.

  • Si un filtre a été ajouté, seules les requêtes qui correspondent seront affichées.

Répartition des types de requêtes

Le graphique Répartition des types de requêtes a pour objectif de présenter, pour une période donnée, la distribution des requêtes au niveau de l'effort ou du nombre. Ce diagramme sectoriel permet d'avoir une visibilité globale et de comparer la distribution du travail selon le type de requête. Il est un complément au graphique sur les types de requêtes par mois et basé sur les mêmes règles d'affichage.

Données et affichage

Les types de requêtes suivants peuvent être sélectionnés dans le rapport :

• Incidents
• Demandes de service
• Requêtes planifiées
• Changements
• Problèmes
• Événements

Les données seront montrées en fonction du type d'affichage choisi : 

• Effort
  • Basé sur les activités pour la période choisie.
  • Un effort doit avoir été ajouté dans l'activité sous forme de temps hh:mm.
  • Les efforts effectués par des fournisseurs sont exclus.
  • Si un filtre a été ajouté, seules les activités pour les requêtes qui correspondent seront affichées.
• Nombre
  • Basé sur la période choisie :
    • Les incidents, demandes de services et requêtes planifiées qui ont été résolues.
    • Les changements qui ont été complétés ou fermés.
    • Les problèmes qui ont été fermés.
    • Les événements qui ont été traités.
  • Si un filtre a été ajouté, seules les requêtes qui correspondent seront affichées.

Afficher les données

Il est possible d'afficher les données reliées à un type de requête spécifique en double-cliquant sur une section en particulier ou à partir d'un clic droit sur le secteur désiré, en sélectionnant Afficher les données du menu contextuel. Lorsque le graphique est à l'affichage Effort, le résultat du forage sera les activités reliées au type de requêtes pour la période sélectionnée, alors qu'avec l'affichage Nombre, le résultat sera la liste des requêtes (selon le type de requêtes sélectionné).

Délai moyen de prise en charge et de résolution

Ce graphique permet de visualiser le délai moyen de prise en charge ou le délai moyen de résolution selon l’affichage sélectionné. L'axe des X affiche le nombre de requête dont le délai sera dans l'intervale donnée par la valeur de l'axe des Y et l'axe des Y affiche un nombre fini d'échelle, soit Moins de 2 heures, Moins de 4 heures, Moins de 8 heures et ainsi de suite jusqu'à Plus de 30 jours.

Données et affichage

Les types de requêtes suivants peuvent être sélectionnés dans le rapport :

• Incidents
• Demandes de service
• Requêtes planifiées

Les données seront montrées en fonction du type d'affichage choisi : 

• Délai moyen de prise en charge
  • Représente le délai de prise en charge, soit la date de prise en charge moins la date d'ouverture.
  • Basé sur la date d'ouverture des incidents et des SR.
  • Basé sur la date de planification des requêtes planifiées.
  • Les incidents Ouverts, mais qui n'ont pas été pris en charge, ne seront pas pris en compte et n'apparaîtront pas dans le graphique.
  • Lorsqu'une requête est Résolu, si elle n'a pas été pris en charge, alors la Date de résolution est utilisée comme Date de prise en charge.
• Délai moyen de résolution
  • Lorsque le graphique affiche le temps moyen de résolution, on utilise le délai de résolution SANS le temps de suspension.
  • Basé sur la date de résolution des requêtes.

Répartition des requêtes planifiées

Le graphique sur la répartition des requêtes planifiées est présentée sur une période d'un an sous la forme hebdomadaire. Le graphique est accessible à partir du module Rapports et statistique, mais aussi à partir du module Gestion des requêtes planifiées (du menu Fichier).

Le sous-titre du graphique présente le total des efforts (ou du nombre de requête selon le choix d'affichage sélectionné) pour chacune des séries affichées : Réalisé (planifié), Réalisé, Non réalisé et Planifié. 

Données

Définition des séries représentées dans le rapport une fois généré : 

• Réalisé (planifié)
  • Représente l'effort planifié des requêtes résolues, fermées ou annulées.

  • Considère la date planifiée de la requête.

  • Considère l’effort estimé de la requête.

• Réalisé

  • Représente les requêtes fermées excluant les annulées.

  • Considère la date de résolution de la requête.

  • Considère l’effort interne de la requête.

• Non réalisé

  • Représente les requêtes ouvertes.

  • Considère la date d’ouverture de la requête.

  • Exception : Considère la date de réactivation pour les requêtes créées à l’état Suspendu avec la raison Requête planifiée créée en avance.

  • Considère l’effort estimé provenant de la requête planifiée.

• Planifié

  • Représente les items de planification.

  • Considère la prochaine date planifiée ainsi que les prochaines dates projetées.

    • Planifiée : Prochaine date planifiée telle que spécifiée au niveau des items de planification.

    • Projetée : Prochaines dates projetées subséquentes à la prochaine date planifiée selon le mode de planification de la requête planifiée.

  • Considère l’effort estimé provenant de la requête planifiée.

  • Les items de planification projetés affichés suite au forage de la série Planifié ne peuvent pas être modifiés.

  • Note : Dans le contexte d’une requête planifiée avec intervalle variable après complétion ayant une requête en cours, les prochaines dates projetées sont déterminées à partir de la dernière date planifiée et calculées selon un intervalle fixe.

Réalisation cumulative des requêtes planifiées

Le graphique Réalisation cumulative des requêtes planifiées permet de comparer, en Effort, le temps réalisé par rapport à l'effort estimé ou en terme de Nombre de requêtes réalisées versus le nombre planifié. 

Pour tous les détails sur ce rapport, voir la section Réalisation cumulative des requêtes planifiées du Wiki Gestion des requêtes planifiées. 

Menu contextuel dans les graphiques

Faire un clic droit à l'intérieur d'un graphique pour accéder au menu contextuel.

• Afficher les valeurs : Permet d'afficher les valeurs des données en haut de chaque colonne.

• Afficher les lignes horizontales : Permet d'afficher ou de retirer les lignes horizontales dans le graphique.

  • Cette option est active par défaut.

• Afficher les données : Pour afficher les données reliées à un élément en particulier, faire un clic droit sur la colonne ou le secteur du graphique et sélectionner Afficher les données, les données seront alors affichées dans une liste. Il est aussi possible de double-cliquer sur l'élément pour forer les données jusqu'à une liste. 

KPI des incidents et des demandes de service

Les rapports KPI incidents et KPI demandes de service fournissent les indicateurs clés de performance pour les incidents ou les demandes de services. Les KPI (Key Performance Indicators) sont aussi accessibles par le module Statistiques.

À l'exécution d'un de ces rapports, une fenêtre apparaît à partir de laquelle vous pouvez spécifier : 

• La période couverte par le rapport (début et fin).
• Le rapport par site, département ou par groupe, identifié selon le besoin.

Dénombrement des CI

Le rapport de dénombrement des CI présente des informations pour le département de l'informatique seulement. Ces informations sont relatives aux trois types de CI suivants : Portatif, Serveur, Station de travail. 

On peut le sélectionner Par site ou Par département. Les informations suivantes seront affichées, si elles sont saisies dans la fiche des CI : 

• Type de CI
• Nom du CI
• Modèle
• CPU
• Département
• Local

Sommaire des contrats de service

On peut créer des rapports pour les contrats de service à partir de différents critères. Sélectionner les combinaisons qui conviennent aux informations recherchées.

1. On peut voir les contrats échus, actifs et futurs, par exemple, tous les contrats pour les serveurs et les imprimantes.
2. C'est directement à partir de l'onglet Maintenance de la fiche du CI qu'on indique qu'un équipement ou un logiciel nécessite un contrat de service.
3. Dans les résultats on peut voir les critères choisis pour la recherche, les informations sur les CI et les contrats qui répondent aux critères sélectionnés.

Les informations retournées sur les contrats sont :

• L'état
• La date de début du contrat
• La date de fin du contrat
• Le type de contrat
• Le numéro du contrat
• Le coût du contrat
• Le fournisseur
• La description du contrat

Satisfaction moyenne par mois et Satisfaction détaillée par mois

Lorsque vous activez le sondage de satisfaction dans Octopus, il est important de suivre le taux de réponse et la moyenne de satisfaction. Deux graphiques sont à votre disposition pour mesurer la satisfaction moyenne par mois ainsi que la satisfaction détaillée. 

Satisfaction moyenne par mois

Représente le nombre de réponses par mois ainsi que la moyenne de satisfaction pour chacun des mois.

Satisfaction détaillée par mois

Représente, pour tous les mois ou pour un mois donné, le nombre de Très satisfait, Satisfait, Moyennement satisfait, Insatisfait et Très insatisfait.

Informations dans les KPI

On retrouve le taux de participation au sondage à l'intérieur des Indicateurs clés de performance (KPI) des statistiques pour les incidents et les demandes de services. Dans la première section du rapport, on peut y voir :

• Nombre de répondants.
• Pourcentage que ce nombre représente.
• Niveau de satisfaction moyen pour la période choisie.

Si vous avec les connaissances SQL, il vous est aussi possible d'exploiter les données et effectuer vos rapports personnalisés avec des outils complémentaires comme Crystal Reports, Power BI. Pour les clients hébergés, vous pouvez automatiser le téléchargement de votre base de données. Voir ici pour plus de détails.