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Introduction
Avant de parler de l'importance du CI en cause dans un incident, voici un petit rappel de la définition ITIL d'un incident :
Une interruption imprévue ou une réduction de la qualité d'un service informatique ou encore, une défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu d'incidence sur un service informatique.
Autrement dit, il y a un problème ou un problème potentiel qui va affecter le fonctionnement de l'entreprise. L'identification du CI en cause permet de trouver la "source" à l'origine de ces défaillances, problèmes et réduction de service pour être en mesure de les éliminer dans le moment présent et de les prévenir à l'avenir.
Le CI en cause perçu versus le CI en cause trouvé
Il peut être fort simple de trouver le CI à l'origine du problème, par exemple si notre moniteur ne fonctionne pas et qu'il est débranché.
Mais parfois il faut remonter la chaîne à partir du CI qui présente le symptôme vers le CI qui en est la cause. C'est la raison pour laquelle le CI qui est perçu au départ, celui qui présente le symptôme n'est pas toujours celui qui doit être consigné comme CI en cause lors de la résolution de l'incident.
Donc tout comme le sujet ou la priorité d'un incident, le CI en cause peut avoir à être changé en cours de route. Et une attention spéciale doit être portée au CI en cause par la personne qui résout l'incident pour s'assurer que c'est le bon CI qui est identifié.
Ajout du CI en cause
Directement dans Octopus
Il est possible d'ajouter un CI dès la création d'une requête à partir du champ CI en cause dans la fenêtre de création.
Ou si l'incident a déjà été créé, on peut ajouter un CI avec les étapes suivantes :
Cliquer sur Changer le CI.
Faire la recherche et sélectionner le CI à ajouter.
Terminer avec OK.
À partir d'un champ de type CI dans un formulaire
Il est aussi possible de créer un formulaire qui inclut un champ de type CI pour permettre ou forcer l'utilisateur qui complète une requête de saisir un CI.
Si le formulaire fait partie d'un gabarit d'incident, l'équipement saisi à la création de la requête par l'utilisateur sera ajouté comme CI en cause à l'incident.
Comme il est possible d'éditer le formulaire dans Octopus, une icône en forme de chaine montre le lien entre le CI et le formulaire.
Ceci indique à l'intervenant la provenance du choix du CI.
Modification du CI en cause
CI sans lien
Il suffit d'utiliser l'option Changer le CI pour en choisir un autre.
CI lié à un formulaire
Comme précisé plus haut, l'icône en forme de chaîne montre l'existance de ce lien.
Si le CI a été ajouté à l'aide du formulaire dès le départ, on recommande d'essayer de garder le lien entre le CI et le formulaire.
Pour ce faire, dans le gabarit d'incident, il faut créer un champ de type CI.
Si l'on désire que le CI sélectionné par le demandeur apparaisse automatiquement comme étant le CI en cause, il faut ouvrir la section Options du champ CI, et sélectionner CI en cause dans le menu déroulant Destination.
D'un CI du même type
Pour modifier le CI avec un autre du même type :
Aller dans le formulaire et faire la recherche du nouveau CI directement dans le champ.
Une fois que le nouveau CI sera trouvé, confimer la nouvelle sélection avec le bouton OK en bas du formulaire.
D'un CI de type différent
Utiliser l'option Changer le CI.
Un message d'avertissement que la donnée avait été ajoutée avec le formulaire apparaît, faire OK sur le message pour confirmer qu'on brise le lien et faire l'ajout du nouveau CI.
Le nouveau CI est maintenant relié et un nouvel icône indique que le lien avec le formulaire a été brisé.
Le CI en cause lors d'une conversion de SR à un incident
Lorsque plus d'un CI est présent dans une SR qu'on veut convertir, un message indique que les CI seront réinitialisés.
Par contre, une colonne, nommée Origine peut être ajoutée à l'onglet CI afin de déterminer quel CI avait été ajouté à l'aide du formulaire :
- Formulaire - le CI provient du formulaire de la requête.
- Autre - le CI a été ajouté manuellement.
Merci, votre message a bien été envoyé.