Articles reliés

• Modèle de base - Incidents (pré configurations)
• Modèle de base - Demandes de service (pré configurations)
• Création de formulaires personnalisés dans Octopus

Introduction

À partir de l'interface Octopus, tous les gabarits d'incident et tous les types de demandes de service créés sont accessibles. Cependant, pour qu'ils soient disponibles sur le portail Web, on doit les rendre visibles aux utilisateurs. 

Visibilité des types de demandes de service

1. Aller dans le menu Outils > Gestion des données de référence... > Demande de service > Types.
2. Sélectionner le type que vous voulez rendre visible sur le Portail Web.
3. Aller sur l'onglet Portail Web et cocher la case Visible sur le Portail Web.

Nous vous encourageons à lire l'article Création de formulaires Web personnalisés - Types de champ disponible pour une meilleure compréhension des avantages reliés à l'élaboration de formulaires soutenant les demandes de service pouvant être soumises par les utilisateurs. 

Visibilité des gabarits d'incident

1. Allez dans le menu Outils > Gestion des données de référence... > Incidents > Gabarits.
2. Sélectionner le gabarit que vous voulez rendre visible sur le Portail Web.
3. Aller sur l'onglet Portail Web et cocher la case Visible sur le Portail Web.

Comme pour les types de demandes de service, vous pouvez élaborer des questionnaires à l'aide des champs personnalisés pour obtenir de l'information sur l'incident soumis par l'utilisateur du Portail Web.

Recommandations 

Prendre note que les questionnaires développés pour les gabarits d'incidents ont une approche très différente de ceux conçus pour les demandes de service :

• N'oublier pas que l'utilisateur n'est pas familier avec les concepts ITIL tels que priorité, urgence, impact, etc. Vous devez donc voir à poser les bonnes questions pour obtenir le maximum d'information sur l'incident.
• Rappeler aux utilisateurs que les incidents urgents trouvent un chemin plus rapide... par téléphone. L'urgence est un concept relatif qui nécessite d'être clarifié et communiqué. Vous pouvez guider les utilisateurs à partir du formulaire Web, dans les instructions aux utilisateurs. L'objectif est d'encourager l'utilisation du portail Web, garder la ligne téléphonique pour les demandes plus urgentes afin de réduire le temps d'attente.
• Ne pas élaborer trop de questions, et utiliser les listes déroulantes pour suggérer des symptômes; vous obtiendrez ce dont vous avez besoin pour évaluer la situation et réduirez le temps passé à rappeler l'utilisateur pour obtenir les informations manquantes.

Exemples de questions

• Avez-vous rapporté ce problème déjà (par téléphone, en personne, par le Portail Web)?
• Êtes-vous le seul avec ce problème?
• Est-ce la première fois que cela vous arrive?
• Avez-vous un message d'erreur? Si oui, pouvez-vous l'écrire?
• Qu'avez-vous tenté pour résoudre le problème (redémarrage, etc.)?
• Êtes-vous à une période critique de livraison dans votre travail (fin de mois, d'année, etc.)?