Calculs SLA

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Pourquoi la date d'échéance des Incidents/SR a été modifiée automatiquement ?

La date d'échéance est calculée basée sur le SLA configuré (menu Outils / Options), cependant cette date peut être recalculée automatiquement selon certaines actions/modifications :

  • Heures d'ouverture du service
  • Jours fériés : ajout, supression ou modification
  • Activation des SLA
  • Priorité : Modification aux caractéristiques SLA
  • Type de SR / Gabarit d'incident : Modification aux caractéristiques SLA
  • Site : Modification aux caractéristiques SLA
  • Modification à la date de début d'un meeting lié à l'Incident
  • Un changement à une propriété de l'Incident / SR :
  • Type : Incident vs SR
  • Gabarit / Type de SR
  • Date d'ouverture
  • État : Réouverture, désuspension (Action Réactiver)
  • Priorité de l'incident
  • Site de l'incident

Via le menu Outils / Journal des changements à la configuration il est possible d'identifier quand et par qui les modifications ont été effectuées.

 

Ce que vous devez savoir :  

Le recalcul de la date d'échéance, incluant celles dans le passé, se fait sur tous les Incidents/SR ouverts. Il est donc possible que des notifications de dépassement de SLA soient renvoyées car les notifications du passé sont déjà effacées de la base de données.

 

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