Approbations automatisées - Document de référence

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Table des matières

Introduction

La solution d’approbations automatisées d’Octopus s'intègre au processus d’exécution global d’une requête qui nécessite une approbation. 

Cet article décrit les concepts qui soutiennent la solution. Elle a été développée de manière à considérer différents modes d’approbation à appliquer selon le processus d'approbation de l'organisation et le type de requête, en l'occurrence une demande de service, un problème ou un changement. 

Le présent document présente les concepts d’approbation appliqués pour les demandes de service (SR) , à cause du défi constant qu’elles représentent pour les organisations informatiques. Les approbations sont aussi disponibles pour les problèmes et les changements, mais il pourrait exister différences  fonctionnement lorsqu'elles sont utilisées dans ces contextes. 

Concepts généraux

Globalement, l’ensemble des tâches nécessaires à la livraison complète d’une SR représente le processus d’exécution global d’une SR (workflow). Ce processus débute à la soumission de la SR et se termine lorsque toutes les tâches sont accomplies. 

Dans Octopus, on le sépare en deux phases : 

Phase d'approbation initiale

L'objectif de cette phase est d'obtenir la ou les approbations de toutes les parties impliquées avant que le début du traitement d'une demande. Si une approbation est refusée pendant la phase d'approbation initiale, la SR est automatiquement annulée et le demandeur est avisé par courriel. 

Cette phase est optionnelle, car il se pourrait que l’exécution d’une SR ne nécessite pas d’approbation. 

Phase d'exécution

La phase d'exécution contient toutes les tâches nécessaires à la livraison d’une SR; ceci pourrait inclure des tâches d'approbation, par exemple lorsque des phases d'exécution sont définies et nécessitent une approbation au préalable. Dans ce cas, comme elles ne font pas partie de la phase d'approbation initiale, leur refus ne cause pas l'annulation automatique de la SR. 


 

ATTENTION : Au moins une tâche doit être active au moment de la création de la SR, et on doit s’assurer que la séquence d'activation automatique des tâches se déroule correctement afin d’éviter le blocage de la SR dans le système. Autrement, elle devra attendre l’intervention manuelle d’un intervenant du Centre de services, ce qui pourrait affecter le délai de traitement.

Types de tâche

Il existe 3 types de tâches : approbation, notification et standard. Elles peuvent être créées :

  • à partir d’une demande de service existante ou
  • à partir d’un type de demande de service dans Outils > Gestion des données de référence....



Une tâche, quel que soit son type, peut être activée en même temps qu'une autre (tâches en parallèle) ou après qu’une autre tâche soit accomplie (tâche avec préalable). 
 

Exemple

Tâche d'approbation

Tâche destinée à un approbateur dans le but d'autoriser des travaux dans une SR, que ce soit pendant la phase d’approbation initiale ou la phase d’exécution. Voir la section Options pour prendre connaissance des options disponibles pour ce type de tâche. 

Tâche standard

Tâche destinée à un groupe/intervenant. 

Il existe une option (dans Outils > Options) pour automatiser la résolution d’une SR lorsque sa dernière tâche standard est complétée. Ceci évite des dépassements de cibles causés par une résolution manuelle. 

Modes d'approbation

Afin de mieux présenter les différents modes d’approbation, nous partirons du modèle hiérarchique ci-dessous, qui sera la référence tout au long de cet article. 


 

Mode d'approbation hiérarchique

Le mode d'approbation hiérarchique est utilisé dans les demandes qui nécessitent l'approbation du supérieur immédiat de l'utilisateur. 

Le supérieur immédiat peut être le gestionnaire d'un département/sous-département, ou un supérieur identifié directement dans le profil de l'utilisateur. 
 

Exemple
Dans l'exemple ci-dessous, Carole est désignée comme gestionnaire du département « Comptabilité ». Comme Eduardo fait partie du même département, Carole est désignée automatiquement comme étant la supérieure immédiate d’Eduardo dans son profil utilisateur. Elle recevra toutes les tâches d’approbation des demandes de service soumises, pour lui-même.


Gestionnaire de département


Profil utilisateur
 

Lorsqu’une tâche d’approbation hiérarchique est activée, Octopus vérifie l’identité du supérieur immédiat dans la fiche de l'utilisateur et lui envoie un avis par courriel. Dans l'éventualité où l'utilisateur est le supérieur immédiat du demandeur (une adjointe qui fait une demande au nom de son patron, par exemple), le système enverra un avis par courriel à l'utilisateur si l'option Auto-approbation permise est active, sinon au supérieur immédiat de l'utilisateur. 

Si une personne est associée à un département, mais que son supérieur immédiat n'est pas le gestionnaire désigné du département dans Octopus, vous pouvez identifier un supérieur immédiat spécifique (champ en dessous du Gestionnaire du département) dans sa fiche utilisateur.

Mode d'approbation hiérarchique à un groupe d'utilisateurs

L’approbation hiérarchique à un groupe d'utilisateurs identifie un approbateur à un niveau supérieur du supérieur immédiat et faisant partie de la même unité organisationnelle. 

Lorsqu’une tâche d’approbation hiérarchique spécifie un groupe, Octopus remonte la structure départementale de l'utilisateur (sous-département/département) et recherche un approbateur qui fait partie du groupe désigné dans la tâche. S'il le trouve, une demande d'approbation lui est envoyée. Dans le cas contraire, la tâche d'approbation est identifiée comme étant "sans approbateur". 

Le processus d’approbation hiérarchique est contraint de respecter la structure départementale à deux niveaux d’Octopus. 
 

Exemple
Une demande de service est configurée de manière à ce que l’approbation soit acheminée à un groupe « Directeurs », dont les membres sont directeurs de département. Un groupe d’utilisateurs est créé dans les données de référence d’Octopus, et une tâche d’approbation hiérarchique avec groupe est introduite dans la demande de service. 


Groupe d'utilisateurs « Directeurs » 


Tâche hiérarchique avec groupe « Directeurs » 

Octopus appliquera la logique suivante pour trouver à qui doit être envoyée la demande d’approbation. 

  


Si Octopus ne trouve personne, la requête est désignée comme étant sans approbateur et la requête demeure en suspens. Le Centre de services peut suivre les tâches sans approbateur à travers une liste afin de s'assurer que le processus de livraison ne soit pas interrompu. Une fois l'approbateur identifié, il peut lui assigner manuellement la tâche.

Il existe 2 listes de suivi relatives aux approbations : 

  • Tâches sans approbateur
  • Tâches en attente d’approbation

Pour savoir comment les afficher, cliquer sur le lien Personnalisation du menu des listes.

Mode d'approbation directe 

Le mode d’approbation directe achemine une tâche d’approbation à un groupe d’utilisateurs en dehors de la structure départementale d’Octopus. La désignation d'un groupe pour ce mode est obligatoire. Il existe plusieurs approches : 

  • Le groupe agit comme un "pool" d'approbateurs : Au moment de l'activation d'une demande d'approbation, un avis par courriel est envoyé à tous les membres du groupe. Lorsqu'un membre prend en charge la tâche, les autres membres sont avisés par courriel. 
    • Cocher l'option Pool d'approbateurs dans Outils > Gestion des données de référence... > Général > Groupe d'utilisateurs.
    • Décocher L'utilisateur doit sélectionner l'approbateur dans la tâche du type de SR.
    • Ce type d'approbation peut fonctionner avec MailIntegration. Voir la section Utilisation de MailIntegration pour les approbations plus bas pour plus de détails.

  •  Sélection d'un approbateur à partir du formulaire Web : L'utilisateur devra sélectionner l'approbateur à partir d'une liste déroulante. 
    • Cocher l'option « L'utilisateur doit sélectionner l'approbateur » dans la tâche du type de SR.
    • Décocher l'option « Pool d'approbateurs » dans Outils > Gestion des données de référence... > Général > Groupe d'utilisateurs.
  • Envoi de la tâche à tous les membres du groupe sans avis par courriel : Les membres prennent connaissance de la demande d'approbation seulement dans le portail Web. 
    • Décocher L'utilisateur doit sélectionner l'approbateur dans la tâche du type de SR.
    • Décocher l'option Pool d'approbateurs dans Outils > Gestion des données de référence... > Général > Groupe d'utilisateurs.

Si le groupe contient un seul membre, la demande d’approbation lui sera acheminée automatiquement. L'utilisation d'un groupe permet de modéliser une approbation à un "rôle" plutôt qu'à une personne en particulier. Si le groupe contient plusieurs membres, on assure une redondance au niveau de l'exécution. 

Approbations parallèles

Les approbations parallèles visent plusieurs tâches d’approbation activées simultanément; elles permettent la combinaison de l’approbation hiérarchique et de l’approbation directe lorsque la situation l’exige. Noter que des approbations parallèles peuvent faire partie d’une approbation initiale, pourvu que les tâches d’approbation s’exécutent avant l’activation de la première tâche standard. 

Voici un exemple d'une liste de tâches d'approbation faisant partie de la phase d'approbation initiale. Remarquez que les deux premières tâches sont activées, sans préalables. Elles sont donc des tâches parallèles et s'activeront en même temps. Pendant l'approbation, la requête demeure en suspens et la première tâche standard s'active lorsque les 2 approbations sont acceptées. Si au moins une des deux approbations est refusée, la requête s'annule et un avis de refus est envoyé au demandeur. 


Liste de tâches d'approbation - Phase d'approbation initiale 

Options

Il existe au maximum 4 options pour une tâche d'approbation, qui s'affichent selon mode d’approbation choisi : 


Options de tâche d'approbation 

Auto-approbation permise

L'auto-approbation est un concept qui réduit le niveau hiérarchique requis pour l'approbation. Par exemple, un gestionnaire approbateur pourrait être autorisé de soumettre et d'approuver certaines demandes de services soumises par lui pour lui-même. 

Pour illustrer l'utilité de cette fonction, voici un exemple : assumons que les demandes d'acquisition de matériel doivent être approuvées par un supérieur immédiat. Le type de SR "Acquisition matérielle" contient une tâche d'approbation avec mode hiérarchique. 
Eduardo place une demande d'acquisition matérielle pour lui-même. Le système assigne une tâche d'approbation à Carole. 
Mais qu’arrive-t-il si Carole, qui est gestionnaire du sous-département Comptabilité, soumet une demande d'acquisition matérielle pour elle-même ? Est-ce qu'une approbation de son supérieur est requise? 

  • Si la réponse est oui, l'option auto-approbation permise ne doit pas être activée. Octopus envoie une demande d'approbation au supérieur immédiat de Carole.
  • Si la réponse est non, l'option auto-approbation permise doit être activée. Ainsi, Octopus auto-approuvera la demande de Carole.
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Dans l'exemple ci-dessous, Carole est désignée comme gestionnaire du département « Comptabilité ». Comme Eduardo fait partie du même département, Carole est désignée automatiquement comme étant la supérieure immédiate d’Eduardo dans son profil utilisateur. Elle recevra toutes les tâches d’approbation des demandes de service soumises par lui, pour lui-même.

 

Effets de l'auto-approbation en Phase d'exécution

L'auto-approbation fonctionne différemment si la tâche d’approbation fait partie de la Phase d'exécution. Le système ne tiendra pas compte de l'option d'auto-approbation dans cette phase, car on estime qu'une prise de décision concrète est nécessaire pendant l’exécution de la requête. Par conséquent, le système envoie un avis d'approbation sans tenir compte de l'option auto-approbation. 

Suspend la requête durant l'approbation

Suspend automatiquement la requête à l’activation de la tâche d’approbation. Cette option est disponible pour tous les types de tâches d’approbation. 

La cible d’exécution (SLA) configurée dans Octopus pour chaque type de demande de service détermine le temps alloué à l’organisation informatique pour exécuter une requête. Lorsque la SR est en suspens pendant le traitement d’une tâche d’approbation, les compteurs s’arrêtent et le temps pris pour approuver la demande est exclu du calcul des cibles. 

Par exemple, l’autorisation du supérieur immédiat du demandeur est nécessaire dans l’acquisition d’un ordinateur, sans quoi aucune tâche standard ne sera amorcée. La mesure de la performance de l’organisation informatique débute aussitôt que sera approuvée la requête. 

L'utilisateur doit sélectionner l'approbateur

Option qui permet au demandeur de sélectionner lui-même l’approbateur au moment de soumettre sa requête via le portail Web. Cette option n’est disponible que pour les tâches d’approbation directe

Au moment de soumettre sa requête, le demandeur est avisé qu’une approbation est nécessaire et qu’il doit sélectionner l’approbateur à partir d’une liste déroulante. 
 

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Cette option est utile lorsque les demandeurs savent qui doit approuver. 

Annule les tâches dépendantes lors d'un refus

Annule automatiquement toute(s) tâche(s) standard qui ont la tâche d’approbation en préalable. Cependant, prendre note des comportements suivants : 

  • Cette option est sélectionnée par défaut si une tâche d’approbation fait partie de la Phase d’approbation initiale; à cette étape, un refus d’approbation annule la requête et toutes ses tâches et un avis de refus est envoyé au demandeur
  • Cette option est facultative pour toute tâche en dehors de la Phase d’approbation initiale; en cas de refus d’approbation, le système envoie un avis au groupe/intervenant de la requête.
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Tâche d'approbation avec option d'annulation des tâches dépendantes lors d'un refus

Notifications

Courriel automatisé envoyé à un approbateur (ou à un groupe d’approbateurs) pour l’informer qu’une demande est en attente de son approbation ou au demandeur pour l'informer du résultat du processus d'approbation. Les gabarits de notification sont modifiables à partir des Options d’Octopus. Un intervenant Octopus pourrait aussi recevoir une notification à propos d'une approbation; il doit s'assurer de la configurer dans ses préférences de notification (voir article Wiki Définition des notifications)

Les différentes notifications sont les suivantes : 

Demande d'approbation

Un avis est envoyé à l’approbateur désigné pendant la phase d’approbation initiale. Noter que le modèle de courriel généré est personnalisable dans la section Courriels aux utilisateurs dans Outils > Options
 

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Tel que décrit dans le courriel, l’approbateur peut répondre de 2 façons : 

  • Par le portail Web, il accédera directement à l'onglet Approbations contenant toutes les tâches d'approbation qui lui sont assignées. Il pourra approuver, refuser, ou échanger des commentaires avec le demandeur avant de prendre sa décision.
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  • ​En répondant au courriel reçu avec comme premier mot Oui ou Non. On peut ensuite ajouter d'autre information après le oui ou non
    • Oui, merci.
    • Non, un changement de système sera fait bientôt.
    • Oui, ajouter au centre de coût 1565 
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Demande approuvée

Cet avis est envoyé au demandeur pour l’informer que sa demande a été approuvée. 
 

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Demande refusée

Cet avis est envoyé au demandeur pour l’informer que sa demande a été refusée. L’approbateur peut ajouter un commentaire pour expliquer son refus. 
 

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Approbateur requis

Cet avis est envoyé à tous les membres d’un groupe d’utilisateurs à l’activation d’une tâche d’approbation directe. L’avis demande qu’un des membres s’assigne la tâche d’approbation. 
 

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Approbation de prise en charge

Cet avis est envoyé aux membres du groupe d’utilisateurs pour les approbations directes afin de les informer que la demande d’approbation a été prise en charge par un autre membre du groupe. 
 

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Approbation refusée sur une requête en cours

Comme une tâche d'approbation peut faire partie de la Phase d'exécution d'une requête et être préalable à une ou plusieurs tâches standards, il peut être intéressant d'aviser le groupe ou l'intervenant assigné à la demande de service du refus d'une approbation pouvant affecter le processus de la requête. Cette notification doit être configurée par l'intervenant Octopus dans ses préférences de notification. 
 

ATTENTION : Il est important de comprendre le comportement d'Octopus lorsqu'une approbation fait partie de la Phase d'exécution d'une requête (requête en cours); un refus affectera seulement les tâches dont elle est en préalable, la requête demeure active, et seule la notification "Approbation refusée sur une requête en cours" s'applique. Mais lorsqu'une approbation fait partie de la Phase d'approbation initiale et qu'elle est refusée, Octopus annule la requête et notifie le demandeur avec la notification "Demande refusée". 

Rappel - Approbateur requis

Un rappel automatique par courriel est acheminé à l'approbateur jusqu'à ce que la tâche d'approbation soit complétée. Ce rappel se génère par défaut tous les 2 jours ouvrablesContactez-nous si vous désirez un délai différent. 
 

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Utilisation de MailIntegration pour les approbations

MailIntegration est un outil Octopus qui permet de recevoir des courriels directement dans les requêtes d'Octopus. L'utilisation de cet outil augmente grandement l'efficacité des approbations, car la plupart du temps, même si les approbateurs ne sont pas à leurs bureaux, ils ont accès à leurs courriels et il est plus facile de répondre à une approbation par courriel. 

Le bon fonctionnement d'une approbation par courriel nécessite :

  • L'utilisation du programme MailIntegration d'Octopus.
  • Que la permission Modifier les champs d'approbation d'une tâche ait été donnée au compte système utilisé dans Octopus.

Particularités des approbations par courriels

  • C'est simple et rapide.
  • Les approbateurs ont seulement besoin de répondre d'après le format en place.
    • Par défaut, on accepte les réponses Oui, Non, Yes, No.
    • Du texte supplémentaire peut être ajouté à la réponse, à condition qu'une réponse acceptable soit fournie sur la première ligne du courriel, Octopus la traitera.

  • Il est possible d'ajouter d'autre forme d'acceptation à une approbation.
    • Par exemple si dans votre environnement les gens répondent d'accord ou OK, ces éléments peuvent être ajoutés à la liste des réponses acceptées. 
    • Il suffit de communiquer avec nous pour ajouter les expressions voulues.
  • On peut répondre par courriel à une approbation envoyé à un pool d'approbateur.
  • L'approbation envoyée à un pool d'approbateurs fonctionnera dans les conditions suivantes :
    • La tâche doit être assignée en mode Directe à un groupe de type pool d'approbateurs.
    • ​La tâche ne doit pas être préalablement assignée directement à un approbateur.
    • ​L'action d'approuver ou de refuser la tâche aura pour effet d'assigner celle-ci au répondant.
  • Octopus reconnait lorsqu'un approbateur a délégué les réponses de sa boîte de courriel.
    • Ceci est pour un cas où la personne qui est approbateur de la tâche a désigné un délégué dans sa boîte de courriel (Outlook ou Lotus Notes).
    • Un message sera ajouté à la réponse dans Octopus. 
    • Par exemple si Diane a délégué son courriel à Martin, une note indiquera "Martin Brown de la part de Diane Forest" avec le reste de la réponse ensuite. 

Délégation des approbations

Permet de déléguer à une autre personne la responsabilité de répondre aux demandes d’approbation habituellement soumises à un approbateur. 

La délégation peut être configurée par : 

  • Le Centre de services, dans l'onglet Utilisateur de la fiche utilisateur de l’approbateur.
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  • Par l’approbateur lui-même, en modifiant son profil sur le portail Web.
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Prendre note que le délégué recevra que les nouvelles demandes soumises. S’il subsiste des demandes d’approbation non complétées par l’approbateur original, elles devront être manuellement prises en charge et approuvées par le Centre de services. 
La redirection d’un courriel d’approbation d’un approbateur à son délégué ne permettra pas à ce délégué d’approuver la demande. 

Toute nouvelle tâche d'approbation sera reçue directement par le délégué et la réponse sera à son nom. Par contre, dans la tâche d'approbation, il est indiqué que la personne avait été déléguée par une autre. 

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Formulaire de tâche

Dans Octopus, un onglet Approbation s’ajoute au formulaire de tâche lorsqu’il s’agit d’une tâche d’approbation. La figure suivante montre un formulaire de tâche d’approbation approuvée. 
 

  • Section du haut 
    • État : Une action (approuve ou refuse) est nécessaire pour modifier l’état d’une tâche. Ceci vaut pour tous les types de tâches.
    • Type : Le type de tâche est spécifié (approbation ou standard). Une tâche d'approbation affiche le statut de la réponse (Suspendu, Approuvé ou Refusé).
    • Approbateur: L’identité de l’approbateur est indiquée, ainsi que la façon dont il a été sélectionné. Dans l’exemple ci-dessus, Pierre Lamoureux a été sélectionné par le système Octopus.
  • Onglet Approbation  
    • Options : Le mode (hiérarchique ou directe), le groupe (le cas échéant) ainsi que les options sélectionnées pour cette tâche sont indiqués.
    • Réponse : Décrit l’état de la réponse, l'approbateur, la date d'approbation et la source.

Exemples

Dans sa solution d'auto-approbations, Octopus se base sur l'identité et le rôle du demandeur, et non de l'utilisateur. Par conséquent, il faut savoir que : 

  • Si le demandeur est subalterne de l'utilisateur (une adjointe qui fait une demande au nom de son patron, par exemple), une approbation sera requise même si 1) l'utilisateur est approbateur autorisé; 2) si une auto-approbation est permise pour ce type de SR.
  • Si le demandeur est approbateur autorisé, qu'il fait une demande au nom de son employé et que l'auto-approbation est permise pour ce type de SR, il ne recevra aucune demande d'approbation et une activité sera automatiquement inscrite dans le journal d'activités.
  • Si le demandeur est approbateur autorisé et qu'il fait une demande en son propre nom, le même comportement s'appliquera.
  • Si le demandeur n'est pas approbateur et qu'il fait une demande en son propre nom, Octopus envoie une approbation à son supérieur immédiat.

Nous vous présentons ci-dessous quelques exemples pratiques.

Scénario #1

Hypothèse :

  • Sandra est le supérieur immédiat de Chantal.
  • David est le supérieur immédiat de Sandra.
  • L'auto-approbation n'est pas permise pour cette tâche.

Chantal soumet une demande au nom de Sandra. Elle est le demandeur de la requête. Le formulaire confirme qu'il y aura une d'approbation envoyée à David, car Chantal n'est pas un approbateur autorisé pour Sandra.

Résultat : 

  • La tâche d'approbation est envoyée à David.
Voir en image

Scénario #2

Hypothèse :

  • Sandra est le supérieur immédiat de Chantal.
  • Sandra n'a aucun supérieur immédiat identifié dans son profil.
  • L'auto-approbation n'est pas permise pour cette tâche.

Chantal fait une demande au nom de Sandra. Le formulaire confirme qu'un approbateur est nécessaire; ce ne peut être Chantal, car elle n'est pas un approbateur autorisé pour Sandra. Comme Sandra n'a aucun supérieur immédiat spécifié dans son profil, aucun approbateur n'a pu être identifié par Octopus. 

Résultat : 

  • La tâche d'approbation est créée mais ne contient aucun approbateur. Elle sera cependant visible par le Centre de services dans la liste "Tâches sans approbateur".
Voir en image

Scénario #3

Hypothèse :

  • Sandra est le supérieur immédiat de Chantal.
  • David est le supérieur immédiat de Sandra.
  • L'auto-approbation est permise pour cette tâche.

Chantal soumet une demande au nom de Sandra, le formulaire confirme qu'il y aura une approbation envoyée à Sandra, car elle est le supérieur immédiat de Chantal.

Voir en image

Scénario #4

Hypothèse :

  • Sandra est le supérieur immédiat de Chantal.
  • David est le supérieur immédiat de Sandra.
  • L'auto-approbation est permise pour cette tâche.

Sandra soumet une demande pour elle-même. Parce qu'elle est le demandeur et que l'auto-approbation est permise pour ce type de SR, aucune fenêtre d'approbation n'est affichée dans le formulaire.

Résultat : 

  • Le système auto-approuve la requête. Une activité d'auto-approbation est consignée dans le journal des activités de la requête. 
Voir en image

 

Conclusion

La solution d'approbations automatisées demande une bonne préparation afin que le résultat des différents scénarios soit conforme aux attentes. Avant de la mettre en service, nous vous recommandons de : 

  • Informer et former les approbateurs au préalable.
  • Tester dans un environnement autre que la production.
  • Voir à ce que les supérieurs immédiats identifiés dans les profils et les gestionnaires de département soient à jour, que ce soit via une procédure manuelle ou automatique.
  • Si un lien avec le système des ressources humaines est établi, collaborer avec le département des ressources humaines pour assurer une intégrité des informations qui seront transférées dans Octopus.
  • Établir des procédures correctives claires si des anomalies sont rapportées.

Si vous désirez un accompagnement personnalisé dans l'établissement de la solution, Contactez-nous.

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