MailIntegration - Dépannage

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Table des matières

Introduction

Le programme MailIntegration (ESI.Octopus.MailIntegrationApp.exe) permet de recevoir des courriels dans Octopus pour :

  • Créer un incident
  • Créer une demande de service
  • Créer un événement
  • Mettre à jour une requête existante en y ajoutant une activité.

Pour plus d'information voir l'article MailIntegration création d'incidents ou d'événements à partir de courriels 

NOTE IMPORTANTE pour les utilisateurs de boîte Office 365 :

Le mode d'authentification de base (BASIC) est en cours de retrait par Microsoft, il ne sera plus disponible à partir du 1er octobre 2022 à TOUS les locataires (il est possible qu'il soit déjà désactivé dans le vôtre).

Pour éviter toute interruption de service avec MailIntegration, il faut absolument passer à l'authentification Azure.

Consulter l'article sur la procédure suivante pour passer à l'authentification Azure Création de l'application d'entreprise

Octopus met à votre disposition un outil qui permet de visualiser et manipuler la configuration de l'application MailIntegration. Consulter l'article Outil de configuration de MailIntegration pour plus de détails.

Dépannage

Il est possible que des erreurs surviennent lors de son exécution.

Lorsque le traitement des courriels cesse de fonctionner, il est recommandé de suivre les étapes suivantes pour aider à l'analyse :

1- Gestion des événements

Lorsque MailIntegration est capable de s’exécuter et qu’une erreur survienne, un événement avec plus de détails est généré.

  • Courriel bloqué (fichier .eml)
    • Si dans l’événement il y a un fichier .eml dans l’onglet fichiers-joints, il est possible que ce courriel bloque l’exécution de MailIntegration.
    • Il faut donc enlever ce courriel de la boîte de réception manuellement et observer si le traitement des autres courriels se fait correctement.
    • Il est recommander d’envoyer ce fichier .eml au support Octopus pour analyse et d'indiquer sur quel numéro d’événement il a été généré.
  • Messages d'erreurs plus fréquents
    • Un événement peut afficher des messages dans les activités.

    • Si l’erreur est capable de se résorber automatiquement, comme une indisponibilité temporaire de la boîte de courriel, un message ‘Traitement réussi, la fermeture de l'événement’ sera ajouté comme activité et l’événement passe à l’état ‘traité’ de façon automatique.

    • Dans les cas où l’événement ne se résorbe pas automatiquement, voici les messages d’erreur plus fréquents ainsi que les causes probables :

       

      Messages Causes probables

      "Unable to connect to outlook.office365.com:995".

      Une tentative de connexion a échoué, car le parti connecté n’a pas répondu convenablement au-delà d’une certaine durée ou une connexion établie a échoué, car l’hôte de connexion n’a pas répondu 52.66.88.133:995
      Le serveur POP3 n’est pas autorisé pour cette adresse IP ou le réseau bloque la connexion vers le serveur POP3.
      "The BeginRead method cannot be called when another read operation is pending."

      Cela peut indiquer qu’une exécution en concurrence ou chevauchée est arrivée.

      L'accès au répertoire partagé (\\VotreServeur\AttachementsOctopus) est refusé ou le répertoire n'existe pas.

      L'accès au répertoire de pièces jointes de l’utilisateur Windows qui exécute la tâche de MailIntegration est manquant.

      Ce chemin est renseigné (par équipe) dans Outils-> Options.
      Le nom du Site dans le fichier de configuration est invalide.

      Le Site renseigné dans le fichier XML n’est pas valide

      "An error occurred while authenticating against mail server."

      • ERR Logon failure: unknown user name or bad password.
      Cela indique un problème d’authentification vers la boîte de courriel (mot de passe, par exemple).


      1. Accéder au site d'outlook (https://outlook.live.com/owa/) en navigation privée

      2. Authentifier vous avec l'utilisateur et même mot de passe indiqué dans le fichier XML.


      Ces informations sont renseignés dans le fichier XML utilisé par MailIntegration.

      Une ou plusieurs erreurs se sont produites.

      AADSTS700016: Application with identifier 'nac256aa-21b5-478e-b666-3840d367d596' was not found in the directory 'MonDomain.com'.
      This can happen if the application has not been installed by the administrator of the tenant or consented to by any user in the tenant. You may have sent your authentication request to the wrong tenant.

      Trace ID: 8361626f-1205-4ba4-car0-f887fdcc9c43

      Correlation ID: 1249af9c-83b8-422d-b34e-6dba83c0af35

      Cela indique que le paramètre clientID de votre fichier XML n’est pas valide

      Il est recommandé d’utiliser l’outil de configuration de MailIntegration pour tester ce paramètre.

      Consulter l'article Outil de configuration de MailIntegration pour plus de détails.

      Une ou plusieurs erreurs se sont produites.

      AADSTS90002: Tenant 'octopus-itsm.com' not found. Check to make sure you have the correct tenant ID and are signing into the correct cloud. Check with your subscription administrator, this may happen if there are no active subscriptions for the tenant.

      Trace ID: 9f1298fe-1a2c-4ar9-b955-033941425a98

      Correlation ID: a6f8328f-be63-497b-8143-c0f6bfe3c40f

      Cela indique que le paramètre tenantID de votre fichier XML n’est pas valide.

      Il est recommandé d’utiliser l’outil de configuration de MailIntegration pour tester ce paramètre.

      Consulter l'article Outil de configuration de MailIntegration pour plus de détails.

 

2- Fichier .log

Si l’information dans l’événement n’est pas assez claire ou si un événement n’a pas été créé, consultez le fichier .LOG afin de trouver le message d’erreur.

Ce fichier est normalement créé dans le répertoire d’Octopus où MailIntegration est exécuté, ou sinon, dans le chemin spécifié dans la ligne de commande de MailIntegration, paramètre /LogFilePath.

Par défaut, le fichier se nomme MailIntegration_AAAAMMJJ_HHMMSS.log et sera situé dans le répertoire d'Octopus.

Messages d’erreur plus fréquents dans le fichier .LOG

Messages Causes probables

The Team parameter is invalid

Cela peut indiquer un manque de permission de l’utilisateur Octopus renseigné dans la ligne de commande de MailIntegration de l’équipe renseignée via le paramètre /Team

À noter que cet utilisateur doit avoir un rôle avec les permissions dans chaque équipe où MailIntegration sera utilisé.

ERR Logon failure: unknown user name or bad password.

Ce message indique une erreur de mot de passe de la boîte de courriel.

Cette information est renseignée dans le fichier XML déclaré dans la ligne de commande de Mailintegration (paramètre /ConfigFilePath)

Des problèmes de réseau ou serveur POP3 peuvent aussi empêcher la connexion de Mailintegration vers la boîte de courriel. Consulter la section test  pour plus de détails.

Unknown Username or Incorrect Password

Cela indique une erreur de mot de l’utilisateur Octopus indiqué dans la ligne de commande (paramètre /Password)

Warning : email from xyz@octopus.com was not processed to avoid circular references

Ce courriel est ignoré et non traité par Mailintegration afin d’éviter la création d’incidents en boucle.

Dans l’événement créé lors de cette erreur, un fichier .eml avec la copie du courriel ignoré est en pièce-jointe.

Cela indique qu’un courriel avec la même adresse de la boîte lue par Mailintegration a été reçu.

 

3 - Aucun message dans le fichier .log

S’il n’y a aucune activité récente dans le fichier .LOG, il est possible que MailIntegration ne soit pas en mesure d'être exécuté. Dans ce cas, il faut tester l’intégrité du client Octopus en exécutant le fichier ESI.Octopus.WinUI.exe dans le même répertoire de l’exécutable de MailIntegration.

Ce qu'il faut savoir :
  • Il est important de porter attention au prérequis de .NET Framework.
  • Une version qui n'est pas à jour peut également empêcher Octopus de fonctionner.

Pour plus de détails, consultez l'article sur les Prérequis Octopus

Dans ce cas, où à l’exécution de ESI.Octopus.WinUI.exe, le message suivant s’affiche et que le client Octopus ne démarre pas du tout, il faut réinstaller l'application MailIntegration, car l'installation est corrompue 

 

Note :
Attention pour ne pas perdre les fichiers de configuration (XML, .LOG et autres) lors de la réinstallation. Idéalement renommer le répertoire pour le conserver et procéder à une nouvelle installation.

 

4 - Cookies du navigateur

Supprimer les cookies et l’historique de navigation dans le profil Windows qui exécute la tâche de MailIntegration.

L’application Octopus utilise des composants web.

5 - Autres

Vous pouvez contacter le support Octopus si le client démarre quand même et qu'il n'y a aucune autre information de disponible.

Note : Nous vous recommandons d'ajouter la notification aux nouveaux événements afin d'être avisé en cas de problème ( Fichier -> Mes préférences de notification (Nouvel événement)).

 

 

 

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