Voici cinq (5) méthodes pour créer une foire aux questions (FAQ) visant à répondre aux questions fréquentes des utilisateurs.

Chacune des méthodes répond à des besoins spécifiques quant à la gestion et la consultation par les usagers.

En effet, les types de FAQ peuvent être déployés pour chaque équipe dont le contenu porte uniquement sur le domaine de l'équipe, au niveau des équipes et du portail Web pour diffuser du contenu général, mais pouvant être filtré.

1^re méthode

Dans cette façon de faire, vous utiliserez seulement le champ de type Commentaire, de sorte qu’il ne sera pas possible pour le client de soumettre une requête.

Ce formulaire a donc une vocation complètement informative.

Configuration

• Menu Outils > Gestion des données de référence
• Créer une nouvelle catégorie dans Demande de service
• Positionner votre curseur sur Type, cliquer sur le bouton droit, puis Ajouter
• Sélectionner Catégorie (Dossier)
  
  
• Faire une catégorie Foire aux questions (FAQ) afin de publier une tuile indépendante sur le portail Web
• Dans cette catégorie, ajouter un Type de demande de service nommée Foire aux questions (FAQ)

Création du formulaire

• Choisir l’onglet Formulaire
• Dans cette fenêtre, cliquer sur Configurer le formulaire
• Faire la création en alternance d’un champ Entête contenant le titre de la question, puis un champ Commentaire contenant le contenu de la réponse

Au final, vous aurez créé un formulaire totalement informatif afin de répondre rapidement aux questions fréquemment posées.

Ce type de formulaire ne permet pas de soumettre, car en utilisant seulement les champs de type Entête et Commentaire le bouton Soumettre n’apparaîtra pas.

2^e méthode

Il est possible de créer un formulaire de type Foire aux questions (FAQ) en utilisant plusieurs types de champs.

Cette façon de faire permettra au client de soumettre le formulaire afin de poser ou suggérer une ou plusieurs questions à votre équipe.

Ainsi, cela permettra d’alimenter de façon régulière et évolutive votre foire aux questions.

Configuration

• Menu Outil > Gestion des données de référence
• Créer une nouvelle catégorie dans Demande de service
• Positionner votre curseur sur Type, cliquer sur le bouton droit, puis Ajouter
• Sélectionner Catégorie (Dossier)
  
  
• Faire une catégorie Foire aux questions (FAQ) afin de publier une tuile indépendante sur le portail Web
• Dans cette catégorie, ajouter un Type de demande de service nommée Foire aux questions (FAQ)

Création du formulaire

• Cliquer sur l'onglet Formulaire
• Dans cette fenêtre, cliquer sur Configurer le formulaire
• Dans cette méthode, vous utiliserez les champs Case à cocher et Commentaire, les conditions et un champ Texte
• Créer une Case à cocher pour chaque question
• Créer un champ Commentaire contenant la réponse pour chaque question
  
  
• Dans la section Option de chaque champ Commentaire, configurer la condition d’affichage. Par exemple : = Oui
  
  
• Votre formulaire présentera les questions au début et, en cochant une question, le champ Commentaire s’ouvrira pour présenter la réponse.

Ce formulaire permettra de voir toutes les questions d’un seul coup, concentrées dans le haut du formulaire, de cocher la question qui intéresse le client et de soumettre une question à l’entreprise.

Sujet alternatif

Pour faciliter la catégorisation de ce type de requête par les intervenants et bien identifier le sujet, nous vous suggérons de créer un sujet alternatif.

Dans l’espace pour entrer le sujet alternatif dans l'onglet Formulaire, vous pourrez insérer une variable en utilisant la fonction F3.

Cette variable est un champ personnalisé, soit le champ texte Soumettre ma question dans le formulaire de l'exemple suivant (développer Voir image).

3^e méthode

Cette méthode consiste à créer un formulaire par question et à utiliser le champ commentaire.

Configuration

• Menu Outils > Gestion des données de référence
• Créer une nouvelle catégorie dans Demande de service
• Positionner votre curseur sur Type, cliquer sur le bouton droit, puis Ajouter
• Sélectionner Catégorie (Dossier)
  
   
• Faire une catégorie Foire aux questions (FAQ) afin de publier une tuile indépendante sur le portail Web
• Dans cette catégorie, ajouter un Type de demande de service par question.

  

Création du formulaire

• Onglet Formulaire
• Dans cette fenêtre, cliquer sur Configurer le formulaire
• Créer un formulaire pour chaque question
• Chaque formulaire contiendra seulement un champ Entête pour le titre et un seul champ Commentaire pour la réponse

• Nous vous recommandons de masquer le champ Utilisateur dans chaque formulaire de cette méthode, car il n’est pas nécessaire.

4^e méthode

Une autre façon de faire une Foire aux questions consiste à configurer des formulaires contenant uniquement des champs spéciaux, soit Entête et Commentaire publié au niveau des équipes.

Cette méthode permet d'afficher une tuile Foire aux questions (FAQ) au niveau des équipes et de déployer des formulaires contenant un seul sujet et étant seulement informatif.

Préalables

• Puisque la foire aux question sera publiée au niveau des équipes, il faut faire une demande pour la création d'une équipe supplémentaire auprès du Centre de services Octopus

Configuration de la tuile FAQ

• Après la création de l'équipe, configurer la tuile FAQ
• Menu Gestion des données de référence > Général > Équipe
• Éditer le titre de la tuile Ex. : FAQ ou Foire aux questions
• Éditer le rang. Nous vous recommandons de mettre la tuile à la toute fin des tuiles déjà publiées. Mettre un chiffre qui assurera la publication de la tuile à la suite des autres Ex. : 10
• Cocher la case "Cette équipe peut recevoir des requêtes via le portail web". Ceci permettra d'afficher la tuile au niveau des équipes.

Création du formulaire

• Menu Outils > Gestion des données de référence
• Ouvrir la section Demande de service
• Positionner votre curseur sur Type, cliquer sur le bouton droit, puis Ajouter
• Sélectionner Type de demande de service

​

• Éditer le nom du formulaire qui, dans ce cas, sera le libellé de la question

​

• Cliquer sur l'onglet Formulaire
• Dans cette fenêtre, cliquer sur Configurer le formulaire
• Créer un formulaire pour chaque question
• Chaque formulaire contiendra seulement un champ Entête pour le libellé de la question et un seul champ Commentaire pour la réponse

Nous vous recommandons de masquer le champ Utilisateur dans chaque formulaire de cette méthode, car il n’est pas nécessaire.

5^e méthode

Il est possible de créer une collection de documents publics sur le portail web client (ajout du bouton Document).

Ces documents peuvent être des procédures, des explications, des processus, des politiques, des questions fréquentes, etc.

Cette façon de faire peut à la fois être une simple base de connaissances ou prendre la forme d’une foire aux questions où les documents répondront aux questions fréquemment posées.

Préalables

• Afin de publier des documents sur le portail Web moderne, il faut que votre équipe informatique envoie une demande au Centre de service Octopus pour faire ajouter la " Base de connaissances " sur votre base de données.
   

• Une fois installé, un bouton supplémentaire s’ajoutera dans le menu principal du portail Web.
  
  
• L’administrateur doit également cocher l’onglet Peut gérer les CI dans Gestion des données de référence > Général > Équipe > Sélectionner votre équipe.
  
   

Configuration du type de CI FAQ

Pour diffuser des documents sur le portail web Octopus, vous devez configurer un CI de type FAQ et effectuer les étapes suivantes :

• À partir du menu Outils > Gestion des données de référence > CI > Types, ajouter le type de CI FAQ ce qui vous permettra de publier vos documents
• Dans la fenêtre de configuration du CI, cocher Est un document

• Ajouter les attributs Mots clés et Visible sur le web

Configuration du CI

Pour les CI pour lesquels les documents (en pièces jointes) doivent être visibles :

• Mettre Oui dans le champ Visible dans le Web
• Ajouter des mots clés pour aider l'utilisateur à retrouver rapidement ce document s'il utilise la fenêtre Filtre ou pour le classer en cliquant sur la colonne Mots clés sur le portail 
  
   
• Mettre une ou plusieurs pièces jointes dans onglets fichiers joints
• Voici la liste des extensions de fichiers possibles : jpg, txt, doc, docx, rtf, png, gif, pdf, xls, xlsx, ppt, pptx, mp4, html
  
   

Gérer les accès aux documents

Il est possible de restreindre l’accès à certains documents.

Pour ce faire, plusieurs choix et façons de faire sont disponibles.

Limiter l'accès à un département

Pour chaque document, on peut le rendre accessible certains documents à un seul département en assignant ce département dans la fiche du CI.

Accessible à certaines personnes

Pour rendre un document  visible  à certaines personnes seulement, à partir de l’onglet Relations, vous devez ajouter un ou des utilisateurs au CI du document en question.

Deux possibilités s’offrent à vous :

• Vous pouvez ajouter un département afin de cibler les personnes associées à celui-ci ET ajouter des utilisateurs provenant de tout autre département
• Pour associer plusieurs personnes ne faisant pas partie d’un seul département, mais bien de plusieurs, vous devez laisser libre le champ Département et ajouter les utilisateurs un à un

Vous devez faire ces actions pour chaque CI de type FAQ puisque la configuration est spécifique à chacun d'eux

Visible à tous

• Pour le rendre visible à tous, il faut simplement laisser le champ département vide et ne pas ajouter d’utilisateurs

Voir les documents sur le portail Web

• Une fois connecté au portail Web, un nouveau bouton Documents est maintenant accessible grâce à l'ajout de l'option "Base de connaissances".
• Lorsque vous cliquez sur ce bouton, tous les documents publiés, respectant les droits d’accès configurés aux utilisateurs, seront disponibles sous forme de liste.

Vidéo

Un vidéo explicatif peut être visionné sur You Tube