A Seguir veremos como parametrizar o Octopus montando o Catalogo de Serviços.
Obs:. Antes de iniciar a parametrização da Base de Dados , criar uma documentação referente ao catalogo de Serviço da Empresa.
Editar CI
No Octopus acesse a opção de Ferramentas>>Dados de Referência.
Em seguida, selecione a opção CI.
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- Status, é o estado do CI. Por padrão temos alguns status previamente configurados, porém podemos criar quantos desejar.
Tipo - Tipos, são os tipos de CI. Acima mencionei os itens de configuração como hardware, software, etc. Aqui indicamos o Tipo do CI. Por padrão, já temos um leque de Cis previamente cadastrados juntamente com os respectivos relacionamentos. Porém, podemos criar quantos CIs desejarem. Atributos, Relacionamentos e documentações também, podem ser inseridas.
Tipos de Relacionamento - Tipo de Relacionamento, é a forma como os CIS se relacionam. Seja por dependencia, compartilhamento, conexão, etc. É possível criar quantos tipos de relacionamento desejar.
Editar Geral
Cadastrar o nome da Empresa, adicionando o Default da equipe e o Endereço do AD (Active Directory)
No Octopus acesse a opção de Ferramentas>>Dados de Referência.
Em seguida, selecione a opção Geral>>Empresa
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- São as divisões dos grupos em uma Organização/Empresa.
Empresas - É a Empresa propriamente dita. Aqui temos dados como nome da Empresa, Endereço, Active Directory, etc.
Fabricantes - É a lista de Fabricantes/Fornecedores. Esta lista poderá ser importada automaticamente quando estes dados são provenientes dos CIS, porém podem ser criados quantos Fabricantes/Fornecedores desejarem.
Fonte de Recursos - É a opção utilizada para indicar quem realiza ou realizou o pagamento de um CI.
Grupos - É a divisão do Service Desk. Aqui informamos os grupos de atendimento.
Tipo de Contrato de Serviço -Como podemos inserir um Contrato de Serviço, podemos informar que tipo de contrato temos. Como locação, suporte, manutenção, etc.
Editar Incidente
Incidente - é toda solicitação pela qual não foi prevista ou não sabemos exatamente a solução.
Categorias/Subcategorias - É a categoria ou subcategoria do Incidente.
Por exemplo: quando falamos de impressora. O problema mencionado pelo usuário é que a impressora não imprime. Pode usar como
Categoria: Impressora e
Subcategoria: Falha na Impressão.
Impactos - É o impacto para o negócio. Exemplo: tendo a falha da impressão, qual é o impacto para o negócio se este determinado usuário não realizar a impressão.
Modelos - Modelo, é o nome habitual da falha em si. Usando o exemplo da impressora, o modelo poderia ser Não imprime.
Prioridade - A prioridade esta mais ligada ao usuário. Qual é a prioridade para o usuário se ele ficar sem imprimir ou também, quem é o usuário.
Origem do Incidente - É a forma por onde a solicitação teve o início. Por exemplo: o usuário pode ter ligado ao service desk e informado o problema. Então a origem é telefone.
Razões para cancelamento - É o motivo pelo qual a solicitação foi cancelada. Um exemplo: duplicidade, erro do usuário, etc.
Razão para pendência - É o motivo pelo qual a solicitação esta pendente. Seja a espera de uma peça, a espera do usuário, etc.
Razão para suspensão - É o motivo pelo qual a solicitação terá o sla parado. Um exemplo: usuário abriu a solicitação ontem, mas saiu de férias hoje.
Tipos de atividade - É a atividade que o técnico irá realizar na solicitação. É um ciclo, como análise, contato, execução, autorização, até chegar na conclusão.
Urgências - A urgência é a análise da solicitação como um todo. Avaliando o impacto e a prioridade conseguimos determinar a urgência da solicitação.
Para criar o Catalogo de Serviço referente a Incidentes, basta realizar os seguintes passos:
1º No Octopus acesse a opção de Ferramentas>>Dados de Referência.
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Irá abrir a tela conforme imagem a seguir:
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Basta ir no Guia Incidente, e realizar a parametrização.
Editar Mudança
Na opção de Mudança podemos criar o Modelo da Mudança, onde utilizaremos na opção de Tarefas Agendadas.
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Requisição de Serviço - RS
Requisição de serviço é toda solicitação que já conhecemos a sua solução. Exatamente por conhecermos, conseguimos prever em quanto tempo conseguimos realizar tal solicitação.
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A compra de uma nova máquina. Avaliando todo o processo, desde a necessidade, o pedido de compra, a pesquisa de valores, a aprovação, a compra até a instalação para o usuário já conseguimos definir o processo e o tempo de entrega. Então, teremos o tipo de requisição de serviço: Compra de nova máquina com SLA de 30 dias.
Aqui conseguimos definir a solicitação, se houver necessidade pode-se categorizar este tipo de solicitação também conseguimos. Podemos ainda, definir o tempo de atendimento, a equipe e ou analista que será responsável por todas as solicitações, podemos informar o processo da solicitação, etc.
Para realizar a Criação da Categoria da Requisição / Tipo de Requisição , basta clicar em Tipo em seguida Adicionar, ira abrir a tela a seguir:
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