Pourquoi les requêtes sont-elles réassignées au Centre de services après leur résolution?

Ce comportement est une règle volontairement programmée dans Octopus afin d'appliquer un concept ITIL précis. Le Centre de services est le point de contact unique pour les utilisateurs en ce qui a trait aux incidents et demandes de service. Conceptuellement, lorsqu'un incident ou une demande de service est résolu, il revient au Centre de services de s'assurer auprès de l'utilisateur s'il est satisfait et s'il est d'accord avec la fermeture de sa requête. C'est pourquoi Octopus réassigne automatiquement la requête résolue au groupe Centre de services pour prendre en charge la fermeture. De plus, le Centre de services pourrait procéder à certaines vérifications :

  • la catégorisation de l'incident et le CI en cause,
  • la documentation adéquate des incidents et des demandes de service et,
  • dans le cas d'un incident, l'identifier comme problème potentiel ou le rapporter au groupe qui s'occupe de la Gestion des problèmes

Une fois les vérifications complétées, il procède à la fermeture de la requête. La fermeture des incidents/SR peut être automatisée dans Octopus, en activant cette option dans Outils > Options... > Fermeture automatique des incidents. Vous pourrez spécifier un délai de fermeture et si vous le désirez, ne pas fermer automatiquement les incidents/SR pour lesquels l'utilisateur n'a pas d'adresse de courriel.

Option intéressante

Les demandes de service peuvent être automatiquement résolues lorsque la dernière tâche standard est complétée ou annulée. Ceci contribue à respecter les cibles d'exécution configurées pour les types de SR, car vous n'avez pas à résoudre manuellement chaque SR. Vous pouvez activer cette option dans Outils > Options... > Résolution automatique des demandes de service (SR).

Option pour les équipes autres que TI

Options permettant de contrôler l'assignation à la résolution et à la réouverture. Même si selon les bonnes pratiques ITIL il est recommandé de réassigner une requête résolue au Centre de services, dans certains cas et surtout dans les équipes autres que TI, il peut être intéressant de retourner l'incident ou la demande de service résolu au groupe de résolution.

Deux options sont disponibles pour contrôler l’assignation lors de la résolution et de la réouverture :

  • Désactiver la réassignation automatique au centre de service lors de la résolution. Par défaut, les incidents/SR résolus sont automatiquement assigné au Centre de Service. En désactivant l'option, l'assignation demeure au même groupe, c'est à dire, au groupe ayant résolu la requête. Dans les deux cas, l'intervenant sera retiré.
  • À la réouverture, activer la réassignation automatique à l’intervenant ayant effectué la résolution. Par défaut, les incidents/SR rouverts ne se font pas réassigner à un intervenant. En activant cette option, la requête sera réassignée à l'intervenant ayant effectué la résolution, si celui-ci fait partie du groupe d'assignation. (Généralement on utilisera cette option en combinaison avec la précédente.)

Contactez-nous pour activer ces options.

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