Outils de communication Octopus

Table des matières

Annonce sur le portail Web

Une annonce sur le portail Web permet de communiquer des informations à un large auditoire. Ce canal de communication est particulièrement utile pour :

  • Informer les utilisateurs d'une panne majeure, de l'évolution de la situation ou de la résolution.
  • Afficher les changements affectant un nombre significatif d'utilisateurs.
  • Transmettre une information d'intérêt général.
  • Tout autre information d'intérêt général pour les utilisateurs.

La modification d'une annonce sur le portail Web nécessite la permission Général > Modifier l'annonce portail Web.

La communication aux utilisateurs requiert une grande rigueur, par conséquent, vous devez vous assurer qu'une annonce sur le portail Web soit gérée jusqu'à son retrait, sinon elle sera oubliée et demeura visible jusqu'à ce que quelqu'un pense à l'enlever.

L'utilisateur qui a la permission Modifier l'annonce portail Web pourra publier une annonce à partir du menu Outils > Annonce portail Web.

Pour plus d'information sur la gestion des rôles et permissions, consulter l'article Gestion des rôles.

Annonce interne

L'annonce interne permet de transmettre de l'information aux intervenants connectés à Octopus. Elle n'est visible que par ceux qui détiennent un compte Octopus.

Pour Publier une annonce interne, aller sur Outils > Modifier l'annonce interne. Elle ne nécessite pas de permission particulière.

L'ajout ou la modification d'une annonce interne s'affiche automatiquement à tous les intervenants qui se connectent ou qui sont en cours d'utilisation d'Octopus; ces derniers peuvent la fermer, et l'afficher à nouveau en cliquant sur Outils > Afficher la zone d'annonce (ou Ctrl + W).

Elle peut être utilisée pour :

  • Aviser tous les intervenants d'un incident majeur en cours - numéro, sujet, etc.
  • Aviser tous les intervenants d'un changement urgent en cours - numéro, sujet, etc.
  • Un rappel de réunion importante
  • Toute autre communication d'intérêt pour l'équipe

Même si l'impact de l'annonce interne est moindre que l'annonce sur le portail Web, il convient qu'elle soit retirée si elle n'est plus utile.

Courriels aux utilisateurs / Courriels aux intervenants

Des notifications automatisées peuvent être envoyées aux utilisateurs ou aux intervenants par le système dans certains cas d'utilisation précis d'Octopus. La configuration des courriels aux utilisateurs et aux intervenants nécessite la permission Général > Administrer Octopus afin de pouvoir accéder au menu Outils > Options > 1 - Options de courriel > Courriels aux utilisateurs ou Courriels aux intervenants.

Vous trouverez une description des types de notifications disponibles pour les intervenants et les utilisateurs Octopus dans l'article wiki Notifications.

Le contenu des courriels (gabarits) peut être modifié afin de pouvoir personnaliser votre message. Voir l'article Configuration et amélioration des courriels pour de plus amples détails.

Envoi d'activités par courriel

L'envoi d'activités par courriel permet de consolider toutes les communications relatives à une requête. Lors de l'ajout d'une activité, la section Communication permet de choisir si cette activité doit être visible sur le portail Web et/ou si on désire l'envoyer par courriel :

  • au demandeur
  • à l'utilisateur
  • à l'intervenant
  • au contact d'un fournisseur
  • à un groupe
  • à un autre utilisateur
  • à une autre adresse

Le gabarit utilisé lors de l'envoi d'activités par courriel sera celui configuré dans Outils > Options > Courriels aux utilisateurs > Permettre l'envoi d'activité par courriel.

La mise en place de MailIntegration est un prérequis pour la réception d'activités par courriel. Voir l'article MailIntegration - Création d'incidents ou d'événements à partir de courriels qui traite de ce sujet.

Tâche de notification

La tâche de notification est une tâche de communication qui peut être intégrée dans le déroulement ("workflow") d'un type de SR ou d'un gabarit de changement. Elle peut aussi être directement insérée dans une requête active.

Elle permet de choisir les destinataires d'une communication ainsi que le message à transmettre à cet auditoire. Aussitôt qu'elle est activée, le message est envoyé et elle se complète automatiquement.

Voir l'article Gestion des tâches qui détaille la configuration et le fonctionnement d'une tâche de notification.

 

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