Notifications

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Table des matières

Intervenant Octopus

Chaque utilisateur Octopus peut définir ses propres préférences de notification. Il existe 2 façons d'y accéder :

  • En passant par le menu Fichier > Mes préférences de notification.
  • En accédant sa fiche utilisateur à partir du menu Fichier > Modifier mon profil…, et en cliquant sur l’action Modifier les préférences de notification dans le menu des actions.

Il est possible de modifier les notifications d'un autre intervenant Octopus à la condition que vous ayez les droits d'administrateur Octopus :

  • Accéder le module Utilisateurs et cliquer sur la liste Utilisateurs Octopus.
  • Sélectionner l'utilisateur et cliquer sur l’action Modifier les préférences de notification, cette action se fait un utilisateur à la fois.
  • Prendre note que ces préférences peuvent être modifiées à nouveau par l'intervenant, s'il a le droit de modifier son profil.

Types de notifications

Il y a quatre types de notifications possibles : 

  • Courriel
  • Popup
  • Liste
  • Pas de notification

Les intervenants ont la possibilité de choisir comment recevoir chacune des notifications de base dans Octopus selon leur préférence. Un seul choix de notification est possible.

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Comment choisir ses options de notifications

À partir d'Octopus, aller dans Fichier > Mes préférences de notifications, la fenêtre de notifications s'affichera. 

Choisir la situation qui déclenche la notification dans le champ Événement. Chacun des éléments de la liste est une notification potentielle. Par défaut, Octopus a déjà des choix de notifications de fait en fonction des meilleures pratiques. 

Faire le tour de la liste et faire la sélection du type de notification désirée. Il n'est pas requis de faire OK à chaque fois, on sélectionne la notification, on choisit le type et on retourne ensuite dans le champ Événement pour en sélectionner un autre. 

Voir en image



Exemple de notification par courriel




Exemple de notification en popup


Exemple de notification en liste



Mes notifications en attente

Cette option, accessible à partir du menu Fichier > Mes notifications en attente, permets de faire apparaître la fenêtre des notifications par listes. On peut aussi le faire avec les touches CRTL+F12. 

Un des avantages de ce type de notification est que si on double-clic sur une notification dans la liste, la requête ou l'élément en question ouvrira. La notification sera alors retirée de la liste. 

On peut fermer la fenêtre de notification et y revenir plus tard. Les autres notifications de la liste seront encore disponibles jusqu'à ce qu'on accède l'élément à partir de la liste ou qu'on la marque comme lue. 

Marquer une notification comme lue

Voici comment on peut marquer une notification comme lue : 

  • Double-cliquer une notification.
  • Sélectionner une notification et cliquer le bouton Marquer comme lue.
  • Faire CRTL+clic pour sélectionner plusieurs notifications et cliquer le bouton Marquer comme lue.
  • Faire MAJ+clic pour sélectionner plusieurs notifications et cliquer le bouton Marquer comme lue.
  • Faire CRTL+A pour sélectionner toutes les notifications de la liste et cliquer le bouton Marquer comme lue.
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Description des notifications

Événement Description Portée
Requêtes
Assignation ou envoi d'une activité à une personne non disponible

Envoyée à tous les membres d'un groupe lorsqu'une requête est assigné à un utilisateur non disponible, ou qu'une activité est ajoutée à une requête assigné à un utilisateur non disponible

Le système utilisera le bon gabarit en fonction de la notification à envoyer

 Groupe
Incident/SR
Nouvel incident/SR 

Envoyée à tous les membres d'un groupe lorsqu'un incident est créé (via le Web ou par courriel) ou lorsqu'un incident est transféré à un autre groupe.

Ne sera pas envoyée si l'incident est assigné à un intervenant.

Il est possible de désigner à partir de quelle priorité la notification doit s'appliquer.

 Groupe
Assignation d'un incident/SR 

Envoyée à un intervenant lorsqu'il est assigné à un incident/SR.

 Individuel
Incident/SR prioritaire 

Envoyée au gestionnaire lorsqu'un incident/SR prioritaire est créé ou lorsque la priorité d'un incident existant est modifiée.

 Individuel
Incident/SR résolu ou fermé par un autre utilisateur 

Si un incident/SR est résolu ou fermé par un intervenant autre que celui qui est assigné, l'intervenant assigné en sera informé.

 Individuel
Problèmes
Nouveau problème  Envoyée à tous les membres du groupe assigné à un problème au moment de sa création ou lorsqu'il est transféré à un autre groupe.

Cette notification n'est pas envoyée si le problème est assigné à un intervenant.
 Groupe
Assignation d'un problème  Envoyée à l'intervenant lorsqu'il est assigné à un problème.  Individuel
Nouvelle erreur connue  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé lorsque le champ 'erreur connue' d'un problème spécifique sera documenté.  Tous

Problème fermé 
Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé lorsqu'un problème sera résolu (et fermé). Cette notification est envoyée à tous ceux qui y sont abonnés, peu importe le groupe assigné au problème . Tous
Changements

Assignation d'un changement 
Envoyée à l'intervenant lorsqu'il est assigné à un changement.  Individuel
Tâches
Nouvelle tâche  Envoyée à tous les membres du groupe assigné à une tâche au moment de sa création ou lorsqu'elle est transférée à un autre groupe.

Cette notification n'est pas envoyée si la tâche est assignée à un intervenant ou si la tâche n'est pas activée.
 Groupe
Assignation d'une tâche  Envoyée à l'intervenant lorsqu'il est assigné à une tâche active.  Individuel
Tâche d'approbation refusée sur une requête en cours  Envoyée à l'intervenant lorsqu'une tâche d'approbation est refusée au cours du traitement d'une demande de service. Cette notification permet donc à l'intervenant d'intervenir suite au refus d'approbation, dans le cas où il ne s'agit pas d'une tâche d'approbation initiale.  Individuel
Activités
Ajout d'activités à toutes les requêtes/tâches  Envoyée au moment où une activité est ajoutée à une requête faisant partie du groupe de l'intervenant.

L'ajout de cette notification est utilisé pour des situations particulières et génère beaucoup de notification, il est donc conseillé de ne pas l'activer par défaut.
 Groupe
Ajout d'une activité à une requête/tâche non assignée  Envoyée à tous les membres d'un groupe assigné à une requête ou à une tâche au moment où l'activité est ajoutée.

Cette notification n'est pas envoyée si la requête ou la tâche est assignée à un intervenant. 
Groupe
Ajout d'une activité à une requête/tâche qui m'est assignée  Envoyée à l'intervenant assigné à une requête ou à une tâche au moment où l'activité est ajoutée.  Individuel
Événements
Nouvel événement  Envoyée à tous les membres du groupe assigné à un événement au moment de sa création ou lorsqu'il est transféré à un autre groupe.

Cette notification n'est pas envoyée si l'événement est assigné à un intervenant. 
Groupe
Assignation d'un événement  Envoyée à l'intervenant lorsqu'il est assigné à un événement.  Individuel
Avis d'erreur

Le système a détecté une erreur de type : Relation cyclique pour "Nécessaire au fonctionnement"

 Groupe
Contrats
Expiration d'un contrat de service  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé "x" mois avant l'expiration du contrat de service.

Vous pouvez configurer le nombre de mois à partir du menu Outils >Options, section Courriels aux intervenants
Tous
Expiration d'un contrat de location  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé "x" mois avant l'expiration du contrat de location.

Vous pouvez configurer le nombre de mois à partir du menu Outils >Options, section Courriels aux intervenants
Tous
Rendez-vous
Invitation à un rendez-vous  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé lorsque vous serez invité à un rendez-vous.  Individuel
Modification à un rendez-vous  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé lorsqu'un rendez-vous sera modifié.  Individuel
Rappel : Rendez-vous  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous recevrez un rappel d'un rendez-vous auquel vous avez été convié.  Individuel
Rappels
Rappel  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, vous serez informé, à la date prévue, d'un rappel que vous aurez créé.  Individuel
Entente sur les niveaux de service (SLA)
Octopus peut vous informer lorsque les incidents/SR sont sur le point d'être en retard ou déjà en retard. Vous pouvez gérer les niveaux d'avertissement des SLA à partir du menu Outils > Options, section Entente sur les niveaux de service (SLA).
SLA - 1er avertissement atteint  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, dès qu'un incident/SR est assigné au groupe auquel vous appartenez, vous serez informé lorsqu'il atteindra le premier niveau d'avertissement relié à l'échéance de l'incident/SR. 

Par défaut, le pourcentage de temps écoulé pour cette notification est de 50%. 
Spécial : Voir options supplémentaires plus bas
SLA - 2ième avertissement atteint  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, dès qu'un incident/SR est assigné au groupe auquel vous appartenez, vous serez informé lorsqu'il atteindra le deuxième niveau d'avertissement relié à l'échéance de l'incident/SR. 

Par défaut, le pourcentage de temps écoulé pour cette notification est de 75%. 
Spécial : Voir options supplémentaires plus bas
SLA - Brèche  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, dès qu'un incident/SR est assigné au groupe auquel vous appartenez, vous serez informé lorsqu'il aura dépassé son niveau d'entente de service (SLA).  Spécial : Voir options supplémentaires plus bas
SLA prise en charge – Brèche  Lorsque vous vous abonnez à cette notification, dès qu'un incident/SR est assigné au groupe auquel vous appartenez, vous serez informé lorsque le délai de prise en charge aura dépassé son niveau d'entente de service (SLA). 

Veuillez noter que l'option SLA de prise en charge ne peut être activée que par le groupe de support Octopus. 
Spécial : Voir options supplémentaires plus bas

Options supplémentaires sur la portée des SLA

Il est possible de contrôler à qui les notifications SLA seront envoyées. Vous pouvez configurer ces options à partir du menu Outils > Options, section Portée des notifications SLA.

Lorsqu'un incident/SR est assigné à un intervenant, la notification peut être envoyée à tous les membres du groupe affecté ou envoyé seulement à l'intervenant assigné et aux gestionnaires du groupe.

Lorsqu'un incident/SR n'est pas assigné à un intervenant, la notification peut être envoyé à tous les membres du groupe affecté ou seulement aux gestionnaires du groupe.

Utilisateur régulier

Les courriels aux utilisateurs peuvent être activés et configurés à partir du menu Outils > Options, section Courriels aux utilisateurs. Notez que si le demandeur et l'utilisateur sont la même personne, un seul courriel sera acheminé.
 

Événement Description Portée
Création d'incident/SR Courriel envoyé au "Demandeur" et à "l'Utilisateur" à la création de l'incident/SR (par le web, par courriel ou manuellement dans l'application).  Utilisateur
(et/ou demandeur)
Prise en charge  Courriel envoyé au "Demandeur" et à "l'Utilisateur" lorsque l'incident/SR est marqué En traitement (lors de la prise en charge par l'intervenant).  Utilisateur
(et/ou demandeur)
Activité envoyée par courriel  Courriel envoyé au "Demandeur" et à "l'Utilisateur" lorsque l'activité d'un incident/SR est marquée Publique & courriel.  Utilisateur
(et/ou demandeur)
Résolution d'incident/SR  Courriel envoyé au "Demandeur" et à "l'Utilisateur" lorsqu'un incident/SR est résolu.  Utilisateur
(et/ou demandeur)
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