Gestion des Actifs de Service et des Configurations - Processus ITIL®

Table des matières

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Introduction

Le processus de Gestion des actifs de service et des configurations est étroitement relié aux processus de gestion des changements et de gestion des déploiements et des mises en production. Le coût de mise en place et l'implication des ressources ne sont pas négligeables, et le maintien des éléments de configuration doit être rigoureusement appliqué afin que l'information soit fiable. La mise en place initiale du processus se concentre souvent sur les actifs TI (matériels et logiciels) et les services / actifs qui sont critiques à l'organisation ou régis par une loi ou une réglementation.

Définitions

Nous vous invitons à consulter la section Gestion des actifs et des configurations du Glossaire ITIL®.

Pour simplifier et alléger le texte, nous utiliserons le terme SACM (Service Asset and Configuration Management), qui est l'abréviation ITIL® officielle pour la Gestion des actifs de service et des configurations.

But et Objectifs

Le but de la SACM est de garantir que les actifs requis pour livrer les services soient contrôlés et que l'information sur ces actifs soit suffisante, exacte et disponible lorsque nécessaire. Ces informations incluent les détails sur la configuration des actifs ainsi que les relations entre eux.

  • L'intégrité des CI et leur configuration doit être protégée.
  • Tous les CI sont centralisés dans le système de gestion des configurations.
  • Doit soutenir efficacement les autres processus opérationnels.

Champ d'application

Par définition, un actif signifie toute ressource ou aptitude. Les actifs qui participent à la livraison des services sont identifiés comme des éléments de configuration (CI - Configuration Item); les CIs peuvent être physiques (ordinateur, serveur) ou logiques (application, documentation, processus). Ainsi, on peut affirmer que chaque CI est un actif, mais certains actifs ne sont pas nécessairement des CIs; par exemple, la connaissance utilisée par une personne du centre de services pour gérer des incidents est un actif, mais n'est en aucun cas un CI.

Le champ d'application de la SACM inclut la gestion du cycle de vie complet de chaque CI qui participe à la livraison des services.

 

Valeur

  • Optimiser la performance des actifs de service et des configurations améliore la performance globale du service et optimise les coûts et les risques causés par des actifs mal gérés.
  • Le personnel TI est en mesure de comprendre les services, l'infrastructure matérielle et logicielle qui les supportent, ainsi que tout autre actif pouvant intervenir dans la livraison des services.
  • L'accès à l'information relative aux services est facilité.
  • On profite d'une meilleure analyse, planification et livraison des changements et des déploiements.
  • Il est plus facile de respecter les délais de résolution des incidents et des problèmes.  

Concepts de base

Modèle de configuration

La gestion des actifs de service et des configurations fournit un modèle logique des services, des actifs et de l'infrastructure en enregistrant les relations entre les CIs. Ceci permet une meilleure évaluation des impacts lors d'une panne, des impacts des changements, de planifier les mises à niveau technologiques et logicielles, et d'optimiser l'utilisation des actifs et les coûts.

Les éléments de configuration et l'information reliée peuvent avoir différents niveaux de détails. La règle générale est de ne pas inclure des attributs ou des relations à moins que ceux-ci créent plus de valeur que le coût associé à leur maintien.

Éléments de configuration

Un élément de configuration (CI) est un actif de service qui doit être géré afin de livrer un service TI. Les éléments de configuration peuvent varier en complexité, grandeur et type, allant d'un service entier ou d'un système incluant tout le matériel, les logiciels, la documentation à un module applicatif ou une composante physique mineure. Ils peuvent être groupés et gérés ensemble, c'est-à-dire qu'un ensemble de composantes peuvent être groupées dans un déploiement.

Il existe une variété de CIs et chaque organisation doit décider ce qui constitue un CI, ce qui est un attribut d'un CI, ou simplement ce qui n'a pas besoin d'être géré. De plus, un changement effectué sur un CI doit être autorisé par la gestion des changements et l'enregistrement de configuration mis à jour. Un certain contrôle doit être mis en place pour assurer l'intégrité des informations. Des relations doivent exister entre les CI et les requêtes, telles que incidents, problèmes, changements, etc.

Les enregistrements de configuration sont stockés dans une CMDB. Ils peuvent provenir de différentes sources de données (finances, ressources humaines) afin de former une CMDB intégrée. Chaque source dépendra de l'unité d'affaires responsable de la rendre disponible et de la maintenir; des ententes sont à prévoir à ce propos. Des automatismes de chargement et de mise à jour de données devraient être mises en place si possible afin de réduire les erreurs et d'optimiser les coûts de maintien. Des outils de découverte, des outils d'inventaire et de vérification, des outil de gestion de réseau et de systèmes d'entreprise peuvent être interfacés.

Configuration de référence

Une configuration de référence est la configuration d'un service, d'un produit ou de l'infrastructure qui capture la structure, le contenu, les détails et les relations entre les CIs. Elle marque un jalon dans le développement d'un service, permet de construire un service à partir d'un ensemble de données existantes, permet de changer ou reconstruire une version spécifique à une date ultérieure, assembler toutes les composantes nécessaires dans la préparation d'un changement ou d'un déploiement ou fournit la base pour une vérification de configuration et un retour arrière, par exemple dans le cas d'un changement.

 

Processus et activités

Gestion des actifs

Les actifs fixes sont des actifs qui ont une valeur financière, qui peuvent être utilisés par l'organisation afin de créer des produits ou services et qui ont une vie active à long terme. Pour les TI, cela peut inclure les centres de données, les serveurs, les licences logicielles, les composantes réseau, les ordinateurs, les bases de données, l'information, etc.

 

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