Formation utilisateur

Table des matières

Articles reliés

Introduction

La formation utilisateur réalisée sur place ou à distance est destinée aux personnes qui ont à utiliser Octopus dans leurs fonctions. 

Le but de cette formation est de permettre aux utilisateurs d’Octopus d’utiliser rapidement et efficacement le logiciel.

Objectifs de la formation

  • Comprendre et utiliser correctement les termes clefs expliqués selon le référentiel ITIL.
  • Reconnaitre l’interface et les menus principaux d’Octopus.
  • Être en mesure de créer, consulter et rechercher tout type de requête pour une utilisation quotidienne.
  • Maitriser l’interface du portail Web et en reconnaitre son utilité.
  • Aperçu à haut niveau des autres modules de gestions d’Octopus.

Contenu de la formation

Concept de base ITIL

  • ITIL : The Information Technology Infrastructure Library (ITIL), est un ensemble de publications sur les meilleures pratiques de gestion des services informatique allignés sur les besoins d'affaires.
  • SLA (Service Level Agreement) : Accord entre un fournisseur de service informatique et un client.
  • CI (Configuration Item) : Équipement, logiciel ou autre composante de l’infrastructure qui est la cause, le sujet ou la cible d’incidents, de demandes de service, de problèmes et de changements.
  • Changement :  Ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques.  Alias : RFC, Demande de changement, Projet, etc.
  • Problème : Cause d’un ou de plusieurs incidents pour laquelle un processus d’investigation doit être fait dans le but de comprendre la cause réelle du problème et d’identifier une solution permanente.
  • Demande de service (SR) : Une demande faite par l’utilisateur pour que l’on crée, donne, installe ou change un équipement ou logiciel. Les demandes non triviales sont gérées comme des Changements.
  • Incident : Une interruption ou une dégradation de service perçue par l’utilisateur. « Ça fonctionnait hier, ça ne fonctionne plus maintenant ».

Présentation générale de l’application

  • Modules

  • Écran principal

  • Préférences utilisateurs

Création d'un incident

  • L'article Création d'un incident explique les étapes de création efficace d'un incident dans le contexte où un utilisateur utilise le téléphone pour transmettre son besoin au Centre de services.

Application Portail Web

  • Le portail Web est disponible par défaut avec Octopus.
    • ​L'article Fonctionnement du portail Web explique qu'il est possible avec Octopus d'utiliser un portail Web pour les utilisateurs et réduire de manière significative le nombre d'appels au Centre de services. Ce portail Web permet non seulement aux utilisateurs d'acheminer leurs requêtes (incidents et demandes de service), mais aussi de suivre l'évolution de ces requêtes, ajouter des commentaires au journal des activités et recevoir des messages du Centre de services.

Application WebTech

  • Fonctionnement du module WebTech pour les ouvriers des équipes des ressources matérielles

Gestion des utilisateurs

  • L'article Gestion des utilisateurs décrit le module de gestion des utilisateurs, les différentes informations que vous devez configurer pour une utilisation de base ou pour une utilisation plus complète d'Octopus.

Gestion des configurations

  • L'article Gestion des actifs de service & des configurations - Module Octopus explique le processus de Gestion des actifs et des configurations gérés dans le module Configurations; il représente le cœur d'Octopus en raison des relations qui peuvent être établies entre ses composantes et tous les autres modules. On le réfère souvent comme étant la CMDB (Configuration Management DataBase ou base de données de gestion de configuration).

Trucs et astuces

Acronymes et Glossaires

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