Par défaut, Octopus contient trois (3) groupes d'intervenants :
- Centre de service : Groupe responsable de gérer tous les événements rapportés par l'utilisateur, quelle qu'en soit la source.
- Soutien technique : Groupe de techniciens disponibles pour prendre en charge les incidents/SR plus complexes ou plus longs à résoudre/réaliser, ou qui doivent se déplacer pour réaliser des travaux qui ne peuvent être faits à distance.
- Spécialistes : 3e niveau de soutien auquel on transfère des incidents/SR qui ne peuvent être résolus par les deux autres niveaux et/ou qui requièrent une expertise particulière.
L'objectif des groupes est de séparer les intervenants en fonction de leur rôle et/ou de leur expertise. Dépendamment de la taille de votre équipe et de la façon dont vous comptez organiser le travail, ces groupes par défaut pourraient ne pas convenir.
Voici quelques lignes directrices :
| Nombre d'intervenants* | Commentaire |
| 1-4 intervenants | Un seul groupe nommé Centre de service est souvent suffisant, car dans ces équipes il y a rarement des techniciens dédiés au téléphone - tout le monde touche à tout.
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| 5-10 intervenants | Les 3 groupes par défaut sont adéquats.
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| Plus de 10 intervenants | Lorsque le nombre d'intervenants devient plus important, on divise le groupe "Spécialistes" et désigne des groupes d'expertise plus pointue: Téléphonie, Réseau, Bases de données, Architecture, Développement, etc.
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*Le nombre d'intervenants correspond au nombre de ressources ayant une participation aux différents types de requêtes gérées dans Octopus (incidents, SR, problèmes, changements).
Scénario d'un transfert d'incident d'un groupe à un autre:
- Un intervenant du Centre de service reçoit l'incident (Courriel, Web, téléphone). Il tente de résoudre l'incident sans se déplacer en aidant l'utilisateur au téléphone ou en prenant le contrôle de son ordinateur à distance. Après un temps d'intervention initial raisonnable (entre 10 et 15 minutes en moyenne, selon les bonnes pratiques - son rôle doit demeurer une intervention de première ligne), l'intervenant transfère l'incident au groupe de Soutien technique s'il ne peut résoudre l'incident ou s'il n'a pas les ressources ou l'expertise nécessaires.
- Un intervenant du Soutien technique prend connaissance des travaux déjà effectués et poursuit le diagnostic. Il doit tenir compte du temps qu'il reste pour évaluer ses efforts et tente raisonnablement de le résoudre. Si son expertise est insuffisante, il le transfère au groupe Spécialistes.
- Un intervenant du groupe Spécialiste prend connaissance des travaux déjà effectués et poursuit les travaux jusqu'à la résolution.