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Table des Matières [Cacher/Visualiser] Articles reliés Introduction Création d'une tâche manuelle Création d'un processus de d'exécution ("workflow") d'un type de demande de service (SR) Utilisation des tâches dans les modules "Problèmes" et "Changements" Affichage des tâches dans le portail Web

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Articles reliés

Types de demande de service
Approbations automatisées - Document de référence
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Introduction

Le concept de "tâche" est appliqué dans Octopus pour les demandes de service, les changements et les problèmes. Les tâches sont créées de manière à refléter le processus d'exécution ("workflow") d'une demande de service (voir figure 1), les étapes de préparation et d'implantation d'un changement et les tâches qui interviennent dans l'analyse d'un problème; dans tous les cas, elles peuvent être assignées à un groupe / intervenant et on peut assurer un certain ordre dans leur exécution.





Il y en a trois types de tâches: Approbation, Standard et Suivi. Voir le tableau 1 ci-dessous pour une brève description de chaque type.

Type de tâche	Brève description
Approbation	Tâche qui initie une demande d’approbation; les tâches d’approbation peuvent être ajoutées manuellement pendant une demande de service en cours, ou pré configurées dans un type de SR. Elles peuvent être faites durant la phase initiale ou durant la phase d’exécution.
Standard	Tâche servant à la livraison d’une demande de service, effectuée par un groupe d’intervenants. Ce type de tâche utilisé dans la phase d'exécution.
Suivi	Tâches qui doivent être traitées mais qui n’ont pas d’incidence dans la livraison d’une demande de service à l’utilisateur. La SR se complète mais les tâches de suivi demeurent jusqu’à ce qu’elles soient complétées. Ce sont souvent des tâches administratives : facturation, mise à jour de dossiers, vérifications, etc.

Tableau 1 - Description des types de tâche



Octopus impose une transition logique de l'état des tâches. Il existe quatre actions affectant le traitement des tâches: Activer, Prendre en charge, Marquer complétée ou Annuler. Le tableau 2 identifie les états par rapport aux actions possibles.

État de la tâche	Brève description	Action
Non-débutée / Inactive	Cette tâche est encore inactive et ne peut être traitée; un message apparaît dans le haut de l'écran pour vous en avertir.	Activer
Non-débutée / Active	Une fois activée, la tâche reste à "Non-débutée" jusqu'à ce qu'un intervenant la prenne en charge.	Prendre en charge
En traitement	La tâche a été prise en charge par un intervenant et est maintenant en phase d'exécution.	Marquer complétée
Complétée	La tâche a été marquée complétée par un intervenant; si elle était préalable à d'autres tâches, ces dernières s'activent automatiquement.	s/o
Annulée	Cet action annule une tâche; une tâche complétée ne peut pas être annulée.	Annuler

Tableau 2 - États des tâches et actions possibles
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Création d'une tâche manuelle

Une tâche manuelle est une tâche ajoutée directement dans une demande de service en cours, dans le cas où l'on doive modifier le déroulement des tâches. Dans un problème ou un changement, toutes les tâches doivent être manuellement ajoutées.

1.   À partir de l'onglet "Tâches", cliquez sur le bouton "Ajouter". Le système passe automatiquement en mode édition. L'illustration ci-dessous vous montre en exemple trois (3) tâches, qui nous permettra de vous décrire comment elles interagissent entre elles.




2.   Sélectionnez un type de tâche: Approbation, Standard ou Suivi.



3.   Donnez un nom à la tâche et à l'endroit désigné sur l'illustration; vous pouvez inscrire des instructions pour l'intervenant qui traitera la tâche.


4.   Le lien Échéance : établit le temps accordé à un intervenant pour traiter une tâche (échéance de traitement); ce peut être une date fixe, ou une période en heures / jours / mois / semaines.






5.   Si vous désirez que cette tâche soit activée immédiatement une fois créée, cliquez sur le bouton "Activer"; sinon, inscrivez une tâche en préalable.


6.   Inscrire le groupe / intervenant auquel la tâche sera assignée.


7.   Inscrire l'effort estimé, si désiré. L'effort estimé est différent de l'échéance; par exemple, la création d'un accès réseau peut être estimé à 15 minutes, mais l'échéance accorde un (1) jour à l'intervenant pour compléter la tâche.


8.   L'effort total indique les efforts cumulés de toutes les activités associées à une tâche; il est à titre indicatif seulement.


9.   Le champ "Préalables" permet d'indiquer quelle autre tâche doit être exécutée avant l'activation de cette tâche.



10.  Si vous avez plusieurs tâches, vous pouvez faciliter l'ordonnancement en vous servant des flèches pour déplacer une tâche vers le haut , ou vers le bas .


11.  Si vous désirez supprimer une tâche, cliquer sur le .



12.  L'icône ouvre le module d'édition de la tâche. Modifier

Création d'un processus de d'exécution ("workflow") d'un type de demande de service (SR)

À partir d'un type de demande de service (SR), un ensemble de tâches peut être pré défini afin de bâtir un processus d'exécution ("workflow") qui garantit que la SR sera exécutée de la même façon à chaque fois que le type est invoqué: les mêmes tâches seront générées dans un ordre pré défini, elles seront assignées aux mêmes groupes et/ou intervenants, contiendront les mêmes instructions de travail, selon les mêmes échéances, etc.

1.   Allez sur Outils > Gestion des données de référence... > Demande de service > Types et choisissez le type de demande de service pour lequel vous désirez construire un "workflow".


2.   Accéder à l'onglet "Tâches", et ajouter les tâches à exécuter pour ce type de requête.


3.   Vous pouvez rendre visible cette tâche sur le portail Web, ce qui permet à l'utilisateur de suivre l'avancement des travaux (vous devez au préalable activer l'option "Suivi de l'avancement des tâches via le portail Web" dans le menu Outils > Options).








4.   Pour en apprendre plus sur cette fonctionnalité, nous vous invitons à visionner cette vidéo:




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Utilisation des tâches dans les modules "Problèmes" et "Changements"

Les tâches peuvent être utilisées dans les requêtes "Problèmes" et "Changements", mais elles doivent être ajoutées manuellement. Dans la version actuelle d'Octopus, il n'est pas possible de pré configurer un type de problème ou de changement (gabarit) comme dans un type de SR; les gabarits de changements des Données de référence n'interviennent que dans la création de tâches planifiées (voir l'article À quoi servent les gabarits de changement?).

Cependant, pour ceux qui désirent créer et utiliser des gabarits de changements avec des tâches pré définies, nous avons programmé un module d'extension ("plugin") qui peut être appliqué à votre base de données. Vu sa popularité, nous comptons éventuellement l'ajouter de façon permanente lors de la révision du module "Changements". D'ici là, vous pouvez en faire la demande au (Soutien technique Octopus).

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Affichage des tâches dans le portail Web

Lorsqu'on désigne les tâches comme étant visibles sur le portail Web, l'utilisateur peut suivre l'évolution de ses demandes.

• le crochet vert indique que la tâche est complétée
• la flèche bleue indique que la tâche est en traitement
• la flèche en grisé indique que la tâche n'est pas commencée

À titre d'exemple, nous avons illustré ci-dessous la liste des tâches d'une demande de service dans Octopus. On y voit cinq (5) tâches, dont la dernière est une tâche de facturation; elle a été désignée comme une tâche de suivi non visible sur le portail Web.




L'affichage de cette demande de service sur le portail Web apparaîtra comme suit; vous remarquerez que la tâche de facturation n'y figure pas.