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Définition

Les demandes de service (SR) sont généralement des services standards offerts aux clients/utilisateurs qui sont gérées par le Centre de services. Contrairement aux incidents, qui doivent être résolus le plus rapidement possible avec le minimum d'impact sur les affaires, les demandes de services ont des délais d'exécution différents des incidents, peuvent contenir des étapes pré déterminées (tâches), et ont un impact sur l'infrastructure minimum. L'utilisation de cette fonctionnalité vous permet de:

• Séparer les demandes de service des incidents, qui sont de nature totalement différente, avec des objectifs et un traitement différents
• Établir des cibles de traitement pour chaque type, ainsi que des tâches pré configurées
• Fournir des instructions et procédures pour chaque type, et créer des formulaires personnalisés
• Obtenir des statistiques pour connaître les types que vous traitez le plus souvent

Après que les types de demande de service aient été créées, elles peuvent être rendues visibles sur le portail Web libre-service, et un formulaire personnalisé peut être développé pour chacune. Voir l'article Création de formulaires Web personnalisés à ce sujet.

Voici un exemple d'une structure de demandes de service, montrant différents types pouvant être configurés:



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Configuration

En premier lieu, il faut dresser une liste des types de demande de service offerts par votre service TI; voir si certaines peuvent être combinées pour simplifier et réduire le nombre de types de demande.

Dans Octopus, il est possible de catégoriser les demandes de service. Pensez une catégorisation qui visera une recherche intuitive des demandes par le Centre de services lors de la création, ou par l'utilisateur sur le portail Web libre-service (si activé). Modifier

Pour ajouter une catégorie ou un type de demande de service

1.  Accéder aux types de demande de service via "Outils > Gestion des données de référence..."

2.  Ouvrez la section Demande de service > Types et par un clic droit, sélectionner "Ajouter". Le système vous demandera s'il s'agit d'un type ou d'une catégorie


5.  Pour rendre visible ce type de demande de service dans le portail Web libre-service, vous devez cocher l'option dans l'onglet "Web libre-service". Un formulaire plus personnalisé peut être développé sur cet onglet (voir l'article "Création de formulaires personnalisés" (en développement) pour plus de détails) Modifier

Pour supprimer un type de demande de service

6.  Cliquer droit sur le type à supprimer et sélectionner "Supprimer".


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Création de tâche(s)

On peut définir à l'avance les étapes d'exécution d'une demande de service en configurant une ou plusieurs tâches pour un type, mais sachez que ceci n'est pas obligatoire pour utiliser ou mettre en ligne les demandes de service.

Veuillez consulter l'article Création de tâches qui détaille les étapes de création des tâches.

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Délais d'exécution

À chaque type de demande de service est associé un délai de traitement. Ce dernier est basé sur la capacité moyenne d'une équipe à livrer le service demandé. On peut configurer des délais d'exécution standards pour les différents types de demande de service de la façon suivante:

1.   Accéder à Outils > Options...

2.  Aller à la sous-section Cibles de traitement pour les demandes de service (SR) située dans la section 2 - Entente sur les niveaux de service

3.  Pour chaque type, indiquer le délai d'exécution maximum et l'unité de temps