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Bienvenue à Octopus, édition Été 2010 ! Cette page présente les nouveautés les plus importantes de la nouvelle version. Dorénavant, nous livrerons 4 versions par année, soit une par saison. Cette nouvelle version inclut des nouveautés majeures. Nous vous recommandons fortement de prendre le temps de lire ces notes de version.

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Nouveau module "Mon espace"

Dans cette version, nous avons introduit un nouveau module nommé "Mon espace".

Vous retrouverez dans ce module:

• La liste régulière de gestion des incidents/SR;
• La liste des tâches;
• La liste "Mes assignations" qui remplace maintenant la vue "Mes tâches".

Notez que vous pouvez choisir quel module s'affichera au démarrage d'Octopus en modifiant votre profil. Pour ce faire, allez à "Fichier > Modifier mon profil", cliquez l'onglet "Compte Octopus" et changez la valeur du champ "Vue par défaut".



Le raccourci clavier pour accéder à "Mon espace" est CTRL+F2.


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Recherche rapide dans tout

La zone de recherche du module "Mon espace" permet de rechercher dans tous les types de requêtes (incident, SR, changement, problème, événement). La recherche avancée globale (aussi accessible via Outils > Recherche) est maintenant accessible par l'icône à droite de la recherche rapide du module "Mon espace".



Cette recherche rapide vous permet entre autres de trouver une requête par son numéro, peu importe le type.

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Nouvelle liste "À prendre en charge"

La nouvelle liste "À prendre en charge" présente les incidents/SR qui ne sont pas encore en traitement. C'est la liste principale de suivi à surveiller si vous souhaitez contrôler les délais de prise en charge.



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Processus de traitement pour chaque type de SR (tâches dans SR)

Celle ci est l'une des fonctionnalités les plus importantes livrées depuis longtemps!

Quelles sont les tâches à faire quand vous recevez une demande pour un nouvel employé?

• Commander l'ordinateur
• Préparer l'ordinateur
• Créer le compte réseau
• Créer le compte courriel
• Préparer la boîte vocale

Et si vous pouviez définir d'avance ces tâches dans le Type de SR "Demande - Nouvel employé"?

Et si ces tâches pouvaient avoir un estimé, une date d'échéance, une assignation par défaut?

Et si l'exécution de ces tâches pouvait suivre un workflow standard où certaines tâches doivent être complétées avant que d'autres puissent être débutées?

Et si dès la réception de la demande, toutes ces tâches étaient créées automatiquement et par la suite, acheminées aux groupes et intervenants responsables?

Et bien c'est ce qu'offre la nouvelle fonctionnalité de tâches dans les SR! Et bien plus encore.

Pour en apprendre plus sur cette fonctionnalité, nous vous invitons à visionner cette vidéo:






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Envoi des activités à multiples destinataires

Quand vous envoyer une activité par courriel, vous pouvez maintenant spécifier qui sont les destinataires.

Vous pouvez envoyer l'activité au demandeur mais vous pouvez aussi envoyer l'activité à un technicien, un autre utilisateur, un fournisseur ou à une adresse de courriel arbitraire.





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Activités avec pièces jointes

Vous pouvez maintenant lier des pièces jointes à une activité. Les pièces jointes seront envoyées par courriel aux destinataires spécifiés, si l'activité contient des destinataires.



Si l'activité est marquée comme visible sur le web, l'utilisateur pourra consulter la pièce jointe à partir du portail Web libre-service.



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Couleurs des SLA plus plaisantes

En réponse à vos commentaires, nous avons modifié l'apparence des requêtes en retard dans les listes. Plutôt que de mettre la ligne au complet en couleur, seule la première colonne l'est. Ceci rend la liste plus plaisante à regarder et facilite la lecture de l'information.

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SLA sur la prise en charge

Octopus, offre maintenant deux formes de SLA.

SLA sur la résolution: C'est le SLA qui existait déjà dans Octopus avant cette version. Le SLA sur la résolution vise à aider le centre de service à résoudre les requêtes dans un délai préétabli.

SLA sur la prise en charge: Le SLA sur la prise en charge est une nouvelle option de SLA dans Octopus. Le SLA sur la prise en charge vise à aider le centre de service à débuter le traitement des requêtes dans un délai préétabli.

Lorsque le SLA de prise en charge est activé, Octopus signale les dépassements de SLA de deux manières:

1. Par une nouvelle notification nommée "SLA prise en charge - Brèche". Le système envoi cette notification aussitôt qu'il y a un dépassement du SLA de prise en charge.
2. La colonne Créé le change de couleur dans les listes. Les incidents/SR dont la date d'ouverture est rouge sont des incidents/SR où le SLA de prise en charge est dépassé.

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Base de connaissance 1.0

Octopus permet maintenant de publier une librairie de document sur le portail Web libre-service que les utilisateurs peuvent consulter librement. Ces documents peuvent être des politiques, des procédures. Vous pouvez contrôler quels utilisateurs ont accès à chaque document.




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Nouvelle façon de contacter le support Octopus

Comme vous le saviez probablement déjà, nous utilisons nous même Octopus pour gérer les demandes de service et les incidents lorsque vous nous contactez au support.

Afin de vous offrir un meilleur service, nous avons mis en place le portail Web libre-service. Donc dès maintenant, pour nous soumettre des demandes de changement de configuration ou des problèmes techniques propres à votre environnement, contactez-nous via le portail Web à www.octopus-itms.com/selfservice/.

Pour tous problèmes urgents (seulement), vous pouvez nous contacter à urgentsupport@octopus-itsm.com.

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Nouvelle communauté Octopus

Nous avons lancé un nouveau forum pour permettre à tous nos clients d'échanger sur divers sujets autour d'Octopus, de ITIL et des pratiques de gestion des TI.

Nous vous demandons d'utiliser le forum pour toute question générale d'utilisation d'Octopus. Nous participons activement au forum et répondons aux questions avec la même rapidité que si vous nous contactiez via le portail Web. Par contre, en utilisant le forum, vous pourrez ainsi profiter des trucs et solutions de tous nos clients et contribuerez à créer une communauté active et dynamique d'utilisateurs Octopus.

Nous utilisons aussi le forum pour gérer toutes les demandes et suggestions de fonctionnalités. Le forum vous permet entre autres de voter en faveur d'une suggestion. Les fonctionnalités ayant reçu le plus de votes seront très certainement considérées en premier.

Visitez le forum à http://community.octopus-itsm.com/.

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Autres changements à cette version

Pour voir une liste complète des autres changements mineurs à cette version, consultez la page Historique des versions.