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Introduction

Cet article explique comment configurer les données de référence relatives aux Incidents.

1. Accéder au menu "Outils > Gestion des données de référence..."
2. Ouvrir la section Incidents

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Catégories / Sous-catégories

Voir article Catégories / sous-catégories.

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Gabarits

L'utilisation de gabarits d'incident est avantageuse pour accélérer la saisie des incidents récurrents ou qui surviennent fréquemment. De plus, à l'activation du portail Web libre-service, certains gabarits d'incidents peuvent être rendus visibles pour les utilisateurs, ce qui leur permet de soumettre un incident à travers le Web.

Nous recommandons une nomenclature pour que l'identification des types d'incident visibles sur le Web soit intuitive pour l'utilisateur : en débutant le nom du gabarit par le mot "Problème", tous les incidents seront regroupés ensemble (exemple: Problème avec mon ordinateur, Problème d'impression, etc.). La configuration de base d'Octopus est bâtie de cette manière.

Le développement ingénieux d'un formulaire personnalisé permettra d'obtenir de l'information pertinente sur l'incident de la part de l'utilisateur.

Voir les articles Gabarits d'incident et Création de formulaires personnalisés pour de plus amples détails.

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Impacts, Priorité, Urgence

Voir article Changer les priorités.

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Raisons d'annulation

Puisqu'il n'est pas permis d'effacer un incident/SR dans le système, vous devrez alors l'annuler, et le système vous en demandera la raison. Les raisons d'annulation peuvent être à cause d'un doublon, d'une erreur de la part de l'utilisateur ou tout simplement un test que vous avez effectué. Vous pouvez modifier les raisons par défaut ou en ajouter des nouvelles. Les incidents annulés ne seront pas comptabilisés dans les statistiques.

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Raisons de la mise en attente

La mise en attente d'un incident n'arrête pas le compteur de temps. Lorsque cet état est utilisé, vous devez en spécifier la raison. On l'utilise lorsqu'on veut indiquer que l'incident est en attente de l'intervention d'un tiers qui a une incidence dans les étapes de résolution. Les raisons de mise en attente peuvent être de pièces, réparation externe, réparation sur site, etc.

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Raisons de la suspension

La suspension d'un incident arrête le compteur de temps; cette fonctionnalité est utilisée lorsque le temps de résolution d'un incident est compromis et que la situation est en-dehors du contrôle de l'organisation TI. Par exemple, des raisons de suspension d'un incident peuvent être parce que l'utilisateur est en vacances, qu'on attend un retour d'appel, etc.

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Sources d'incidents

La source d'incidents indique par où est entré l'incident (par téléphone, par courriel, par le Web, etc.). Par défaut, la source est à téléphone. Si vous utilisez le module Web libre-service, la source des incidents deviendra "Web" et si vous avez configuré le module d'intégration des courriels, la source par défaut sera "Courriel". D'autres sources existent : boîte vocale, en personne, système; celles-ci devront être modifiées manuellement.

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Types d'activité

Voir article Création de types d'activité.