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Aperçu

Cet article présente les pré-configurations qui viennent lors de l'installation initiale d'Octopus. Cette structure peut vous aider à modifier votre configuration si vous désirez adapter certains concepts ITIL à votre contexte et si Octopus est utilisé pour le support informatique interne. La pré-configuration des gabarits d'incident et des types de demande de service couvrent l'ensemble des services offerts par une organisation TI, mais peuvent être modifiés pour mieux refléter votre contexte opérationnel. Modifier

Catégorie et sous-catégorie

La catégorie/sous-catégorie, au moment de la création d'un incident, doit aider au soutien initial effectué par un agent du Centre de service. L'incident peut être résolu au niveau du Centre de services ou transféré à un autre groupe de soutien plus apte à le résoudre. Il arrive que la catégorie/sous-catégorie, au moment de la résolution de l'incident par un autre groupe de soutien diffère de celle qui a été identifiée au départ. Il faut alors la modifier en conséquence afin de s'assurer que les incidents sont classifiés correctement.

Vous pouvez modifier les catégories/sous-catégories d'incident à partir du menu Outils > Gestion des données de référence, section Incident.

• Accès / Sécurité
  • Accès à distance (VPN)
  • Accès à une application
  • Accès Réseau / Répertoire / Site Internet
  • Autre
  • Intrusion / Virus

• Logiciel / Application
  • Anomalie / Défectuosité
  • Autre
  • Configuration

• Matériel
  • Autre
  • Baisse de performance
  • Bris élément principal
  • Bris périphérique
  • Configuration

• Téléphonie
  • Autre
  • Baisse de performance
  • Bris
  • Configuration

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Gabarits d'incident

Les gabarits d’incident doivent refléter, de façon générale, les types de problème supportés par le Centre de services. La catégorisation permettra par la suite de préciser la nature des incidents.
Vous pouvez modifier les gabarits d'incident à partir du menu Outils > Gestion des données de référence, section Incident.

 

Quick Call	Web	Description du gabarit	Instructions à l'utilisateur	Catégorie Sous-catégorie
X		Mot de passe oublié/Compte verrouillé		- Accès & Sécurité - Mot de passe oublié/Compte verrouillé
	X	Problème avec mon poste de travail	Veuillez indiquer le nom de votre station de travail.	- Matériel
	X	Problème d'accès (réseau/Internet/VPN)		- Accès & Sécurité
	X	Problème d'impression	Veuillez indiquer le nom de l'imprimante en cause.	- Impression
	X	Problème avec mon téléphone		- Téléphonie
	X	Problème logiciel		- Logiciel
	X	Tout autre problème

Les gabarits de type appel rapide (Quick call), permettent d'enregistrer et de fermer en même temps un incident. Ces types d'incident ne sont pas visibles dans l'application Web, car ils sont utilisés seulement lorsque l'incident est résolu directement par le Centre de services au téléphone.

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Types de demande de service (SR)

Les types de demande de service sont des services standards offerts par le Centre de services.

Catégorie	Description	Instructions à l’utilisateur	Description par défaut
Demande : Accès	Accès à un répertoire/fichier	Attention : Une autorisation peut être exigée selon le type d’accès.	Nom du répertoire/fichier :
	Accès à une imprimante		Nom de l’imprimante :
	Accès VPN	Important : vous devez avoir l'autorité pour soumettre cette demande.
	Création d'un compte (réseau/courriel/applicatif)	Important : vous devez avoir l'autorité pour soumettre cette demande.	Nom : Prénom : Titre : Téléphone : No. d'employé : Même profil que cet utilisateur :
Demande : Autres	Demande d’information
	Formation
	Tout autre demande
Demande : Équipement	Acquisition et installation d’imprimante		Type d’imprimante : Spécifications :
	Acquisition et installation d’un périphérique		Type de périphérique : Spécifications :
	Acquisition et installation d’un poste de travail	Ce type de demande requiert un délai de traitement de 10 jours ouvrables.	Type de poste de travail (Portatif/Ordinateur de table) : Spécifications :
	Autre demande d’acquisition d’équipement		Type d’équipement : Spécifications :
	Déménagement d’équipement		Équipement à relocaliser : Nouvelle localisation (local) : No. de prise réseau : Note : il faut aussi changer la localisation du CI et de l’utilisateur dans AD et dans Octopus.
	Prêt d’équipement		Type d’équipement : Quantité requise : Date requise : Durée du prêt :
Demande : Logiciel	Installation d’un logiciel		Nom du logiciel : Options :
	Soutien logiciel (Word, Excel, Outlook, etc.)
Demande : Téléphonie	Acquisition et installation d’un téléphone
	Configuration d’un téléphone/boîte vocale
	Déménagement d’un téléphone		Nouvelle localisation (local) : Téléphone : No. de prise :