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Table des Matières [Cacher/Visualiser] Introduction Quelques définitions Réception d'un appel téléphonique Créer un incident Ouverture du Formulaire    Partie supérieure du formulaire    Partie inférieure gauche du formulaire    Partie inférieure droite du Formulaire    Ajout d'une activité

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Introduction

Cet article explique les étapes de création efficace d'un incident dans le contexte où un utilisateur utilise le téléphone pour adresser son besoin au Centre de services.

Il existe plusieurs façons de créer un incident dans Octopus. La création lors d'un appel téléphonique exige une grande réactivité de la part d'un analyste du Centre de services, et chaque "clic" compte. Nous avons pensé l'outil pour qu'il l'assiste à répondre aisément à cette exigence.

Le module Incidents / SR d'Octopus permet la gestion des incidents et des demandes de service (SR). Nous parlerons dans le présent article de l'aspect "Incident" (voir Création d'une demande de service (SR) pour des précisions sur l'aspect "Demande de service").

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Quelques définitions

Selon le référentiel ITIL, l'objectif du processus de Gestion des incidents est de rétablir le service le plus rapidement possible, en ayant un minimum d’impacts sur les opérations courantes.



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Réception d'un appel téléphonique

À la réception d'un appel téléphonique, procéder de la façon suivante:

1.  Cliquer sur le bouton Utilisateurs (ou appuyer sur la touche F3) pour ouvrir le module Utilisateurs.
2.  Rechercher l’utilisateur (à partir du nom, du prénom, d'un nom d'utilisateur Windows ou d'un poste téléphonique)

3.  Une fois l'utilisateur trouvé, vous avez accès à ses incidents existants et pouvez l'informer de l'avancement
4.  ...ou ouvrir une nouvelle requête.




5.  Cliquer sur l'action Créer un incident / SR (ou appuyer sur la touche F4).

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Créer un incident

6.  L'option Incident est sélectionnée par défaut



7.  Entrer les informations en lien avec l’incident :

• Entrer un sujet et une description détaillée ou sélectionner un gabarit d'incident (préalablement configuré)

• Sélectionner la catégorie et la sous-catégorie

• Ajouter le CI en cause

• Établir la priorité

• Assigner un groupe ou un intervenant

8.  À cette étape, le créateur peut cocher la case Ouvrir le formulaire pour accéder à l'écran qui lui permettra d'ajouter de l'information supplémentaire à l'incident, ou directement passer à l'étape 8.


9.  Cliquer Ok.



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Ouverture du Formulaire

Cliquer sur "Ouvrir le formulaire" ouvre une fenêtre séparée donnant accès à plusieurs champs additionnels. Certains champs diffèrent entre le formulaire incident et le formulaire demande de service, sans oublier que selon la configuration intiale d'Octopus, certains champs peuvent être ou ne pas être visibles et/ou obligatoires. Pour en savoir davantage sur la visibilité de certains champs, consultez la rubrique Configuration d'Octopus.

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Partie supérieure du formulaire

1.   Section Utilisateur :

Il existe une différence entre demandeur et utilisateur. L'utilisateur est la personne affectée par l'interruption ou la dégradation du service. Le demandeur, s'il diffère de l'utilisateur, représente la situation où un individu appelle au nom d'un l'utilisateur.

Les flèches vertes à droite du nom de l'utilisateur ou du demandeur permettent d'accéder à leur fiche.


2.   Section Assignation :

Le champ Groupe représente le groupe auquel appartient l'intervenant créant la requête. Il est possible d'assigner l'incident à un groupe seulement ou à un intervenant en particulier.

Le champ Suivi par permet de garder l’incident dans la liste des Incidents pour en assurer un suivi jusqu'à sa fermeture. Une fois l'incident résolu, l'intervenant de l'incident sera celui identifié dans le champ suivi par jusqu'à la fermeture complète de l'incident.


3.   Section Dates :

La Date d'échéance est automatiquement désignée par le système (si l'option est activée) et repose sur le délai de résolution établi pour chaque priorité (voir article Modifier les priorités).


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Partie inférieure gauche du formulaire

Cette section permet de décrire et de classifier l'incident.

• L'onglet Incident permet de décrire et de catégoriser un incident.

• L’onglet Incidents reliés permet de relier un incident à un autre incident.
  

• L’onglet Fichiers joints permet de joindre un fichier à un incident.
  

• L’onglet Historique permet de consulter l’historique des modifications d’un incident.
  
  

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Partie inférieure droite du Formulaire

Toutes les activités relatives à une requête sont consignées dans la section "Activités". Les activités reflètent les étapes menant à la résolution d'un incident. Nous avons aussi intégré les communications effectuées via le portail Web libre-service. Finalement, nous avons établi un code de couleur afin de mieux identifier visuellement la nature des différentes activités:

• activités effectuées par les intervenants internes seront affichées en bleu
  

• la description des tâches effectuées par les intervenants externes seront affichées en mauve
  

• les informations ajoutées par un utilisateur via le Web libre-service seront affichées en vert
  

• l'activité de résolution apparaîtra avec un surlignage jaune

Liste des activités

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Ajout d'une activité

Pour ajouter une activité, cliquer sur le bouton Ajouter.

• L’utilisation du "Type d’activité" permet de saisir plus rapidement une activité de résolution qui est couramment utilisée. Cette liste est configurable à partir du menu "Outils > Gestion des données de référence" (Attention, ce champ peut ne pas être visible dans votre environnement)
  
  
• On peut spécifier la durée, en minutes, de l’activité, pour obtenir des métriques sur l'effort mis dans l'exécution des requêtes. Si cette métrique est requise, il est recommandé de rendre ce champ obligatoire à la saisie pour imposer la constance de son utilisation par les intervenants
  
  
• On peut indiquer qu'un déplacement a été requis dans l'exécution de cette activité (déplacement = oui)
  
  
• La section "Communication" apparaît lorsque l'option "Permettre l'envoi d'activités par courriel" est activée (Outils > Options...). On peut rendre visible l'activité sur le Web libre-service et/ou envoyer un courriel à tout type de destinataire.

Ajout d'une activité