ModifierIntroduction
Lors d'un incident, on vise à appliquer une solution (temporaire ou permanente) le plus rapidement possible qui permet à l'utilisateur de reprendre ses activités normales. On parle alors de "rétablissement de service".
Un rétablissement de service peut en même temps correspondre à la résolution d'un incident. Mais qu'arrive-t-il si nous n'en avons pas terminé avec l'incident et qu'il reste des actions à poser pour qu'il soit considéré totalement résolu?
Exemple:
Une imprimante est rapportée défectueuse; la solution temporaire est de rediriger l'utilisateur sur une autre imprimante en attendant de procéder à la réparation. Le service est rétabli (l'utilisateur peut imprimer), mais l'organisation TI a encore des activités pour remettre l'imprimante en production.
Octopus ne possède pas en tant que tel un état "service rétabli", mais il est facile d'en appliquer le concept.
ModifierPré requis
Pour que la solution proposée fonctionne, vous devez vous assurer que les intervenants Octopus qui interviennent dans ce genre d'incidents possèdent les permissions suivantes:
- Assigner un incident
- Modifier l’état d’un incident assigné à un autre groupe
ModifierSolution
1. Dans
Outils \ Gestion des données de référence \ Incident \ Raisons de la suspension, créer une raison de suspension "Service rétabli".
Note importante: suspendre l'incident arrêtera les compteurs (le service est rétabli) et le temps pris pour réparer l'imprimante n'aura pas d'incidence sur la cible de résolution de l'incident.
2. Procéder spécifiquement de la façon suivante:
a) Assignez l'incident au groupe d'intervention / à l'intervenant qui procédera à la réparation - ne pas sauvegarder l'incident tout de suite.
b) Cliquer sur l'action "Suspendre" et désigner la raison "Service rétabli". Vous pouvez:
♦ Mettre visible l'activité sur le portail Web libre-service;
♦ Envoyer l'activité par courriel à l'utilisateur / demandeur;
♦ Inscrire des informations supplémentaires dans le champ "Note";
♦ Faire un rappel.
L'incident sera assigné au groupe voulu et demeurera en suspens.
2. L'intervenant procède aux activités de réparation nécessaires
(ne pas oublier que s'il prend l'incident en charge, il devra le remettre en suspens pour arrêter les compteurs).
Lorsque l'imprimante est remise en production, l'incident peut être résolu, et le courriel de confirmation de résolution sera envoyé à l'utilisateur.
ModifierListe personnalisée
Nous vous suggérons un exemple de liste personnalisée qui vous permettra de faire le suivi spécifique de ce type d'incidents (voir l'article
Personnalisation des listes pour plus de détails sur cette fonctionnalité).
- Faire une recherche avancée à partir du module "Incidents / SR"
- Dans l'onglet général, sélectionner le groupe "Soutien technique", le type "Incident" et l'état "Suspendu"
- Dans l'onglet avancé, ajouter le champ "Raison de la suspension" égal à "Service rétabli"
- Sauvegarder la liste et la nommer "Services rétablis". Vous pouvez la désigner publique ou la conserver privée.