ModifierIntroduction
À partir de l'interface d'Octopus, tous les gabarits d'incident et tous les types de demande de service créés sont visibles. Cependant, lorsque vient le temps de les rendre disponibles sur le Web libre-service, on peut désigner lesquels on veut rendre visibles aux utilisateurs.
Voir les articles suivants pour des informations additionnelles:
Pour des informations sur les
Gabarits d'incident,
Cliquer ici
Pour des informations sur les
Types de demandes de service,
Cliquer ici
Pour des informations sur la
Création de formulaires personnalisés,
Cliquer iciPour rendre visible les types de demande de service
- Aller dans le menu Outils > Gestion des données de référence... > Demande de service > Types
- Sélectionner le type que vous voulez rendre visible sur le Web
- Aller sur l'onglet "Web libre-service" et cocher la case "Visible dans l'application Web libre-service"
Nous vous encourageons à lire l'article
Champs personnalisés pour une meilleure compréhension des avantages reliés à l'élaboration de formulaires soutenant les demandes de service pouvant être soumises par les utilisateurs.
ModifierPour rendre visible les gabarit d'incident
- Allez dans le menu Outils > Gestion des données de référence... > Incidents > Gabarits
- Sélectionner le gabarit que vous voulez rendre visible sur le Web
- Aller sur l'onglet "Web libre-service" et cocher la case "Visible dans l'application Web libre-service"
Comme pour les types de demande de service, vous pouvez élaborer des questionnaires à l'aide des champs personnalisés pour obtenir de l'information sur l'incident que l'utilisateur désire soumettre par le Web libre-service.
Recommandations :
Prendre note que les questionnaires développés pour les gabarits d'incidents ont une approche très différente de ceux développés pour les demandes de service :
- N'oubliez pas que l'utilisateur n'est pas tenu de connaître les concepts ITIL tels que priorité, urgence, impact, etc. Vous devez donc voir à poser les bonnes questions pour obtenir le maximum d'information qui vous permettra de bien évaluer l'incident
- Rappelez aux utilisateurs que les incidents "urgents" trouvent un chemin plus rapide... par téléphone. À la limite, spécifiez le temps-réponse des incidents soumis par le Web dans les instructions à l'utilisateur pour réduire les attentes
- Ne pas élaborer trop de questions, et privilégiez les listes déroulantes; ceci facilitera la justesse de l'enregistrement de l'incident et réduira l'obligation de rappeler l'utilisateur systématiquement pour obtenir des détails
Exemples de questions:
- Avez-vous rapporté ce problème déjà (par téléphone, en personne, par le Web)&
- Êtes-vous le seul avec ce problème?
- Est-ce la première fois que cela vous arrive?
- Avez-vous un message d'erreur? Si oui, pouvez-vous l'écrire?
- Qu'avez-vous tenté pour résoudre le problème (redémarrage, etc.)
- Êtes-vous à une période critique de livraison dans votre travail (fin de mois, d'année, etc.)
- Etc.