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Introduction

La version 3 du référenciel ITIL introduit formellement la notion de "service". ITIL le définit comme étant "un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques". De façon simple, les TI prennent en charge l'aspect informatique soutenant les processus d'affaires du client, autant au niveau des coûts que des risques, contribuant par le fait même à l'atteinte des objectifs d'affaires. Il existe trois (3) contextes de livraison des services informatiques :

• Contexte interne: un département informatique fournit des services TI à des départements ou à des services internes, tels que les Finances, les Ressources Humaines, les Ventes, la Comptabilité, etc.;
• Contexte externe: une organisation fournit des services informatiques à des clients externes, comme le fait Octopus avec ses clients;
• Contexte mixte: les deux (2) contextes ci-dessus sont représentés.

L'époque "Technologie" est maintenant révolue; on cherche à briser la structure en silos (structure verticale) pour passer au concept de processus (structure horizontale). La technologie est de nos jours au service de l'entreprise et doit s'ajuster aux besoins d'affaires.

La définition des services TI constitue un excellent départ dans la première ébauche d'un catalogue de services.

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Définir les services TI - Les avantages

Définir les services TI qui sont offerts à des clients/utilisateurs par un département informatique permet de délimiter ce qui doit être livré et dans quel périmètre. Tout service TI a un coût, même si ce coût est absorbé par le budget informatique et qu'il est transparent aux utilisateurs.

Il existe de nombreux avantages, à plusieurs niveaux, au développement des services TI, mais nous en retiendrons quelques-uns :

• Un périmètre est défini, entendu et connu autant de l'organisation informatique que des clients/utilisateurs
  • les départements (ou les clients externes) savent à quoi s'attendre de l'organisation informatique - ceci inclut les coûts et les attentes sur les niveaux de service
  • l'organisation informatique comprend mieux sa contribution et les enjeux auxquels doivent faire face les utilisateurs

• La capacité de mieux comprendre et d'établir des liens entre l'infrastructure et les processus d'affaires

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Par où commencer?

Vous pouvez créer des Services TI dans Octopus grâce au module "Configurations"; vous obtiendrez la liste de vos services TI, leurs caractéristiques et les relations que vous aurez établi avec d'autres éléments de l'infrastructure.

Dans Octopus, il existe un type de CI particulier qui se nomme "Services TI". Ce type ne peut être sélectionné comme CI en cause dans un incident, ou comme CI relié dans une demande de service, un problème ou un changement, car il est composé de plusieurs autres éléments de l'infrastructure.

Un bon premier exercice de préparation, consiste à :

1. Dresser une liste des services TI et en valider le nom; commencez par les services TI offerts aux clients

2. Le cas échéant, identifier s'il s'agit d'un service TI "Client" ou "Technique"

3. Établir la description de chaque service; cette description doit être claire, et rédigée dans un langage compréhensible du client (non technologique)

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Création d'un service TI dans Octopus

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Pré requis

Vous devez structurer le type de CI « Services TI » avant de créer un service TI dans Octopus. Pour ce faire :

1. Aller dans Outils > Gestion des données de référence… > CI > Types et cliquer sur le type « Services TI »

2. Cliquer sur l’onglet « Attributs » et ajouter les attributs suivants. Afin d’assurer un ordre logique, nous les avons numérotés.



3. Cliquer sur l’onglet « Relations » et ajouter les relations suivantes. Ces dernières pourraient être différentes, selon les relations que vous voulez établir dans vos services TI. Si certains types de relations n’apparaissent pas à cette étape-ci, vous devez les créer dans Outils > Gestion des données de référence… > CI > Types de relations



4. Cliquer sur l’onglet « Catégories » et ajouter les catégories suivantes pour distinguer les services TI qui s’adressent au client, des services TI strictement techniques.





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Création du service

5. À partir du module « Configurations », cliquer sur l’action « Créer un CI ».

6. Sélectionner le type "Services TI", et donner un nom au service.



7. Vous pouvez sélectionner un contact principal, qui représenterait le gestionnaire du service (responsable du maintien du service), et sélectionner si le service est un service « client » ou « technique ».



8. Cliquer sur l’onglet « Relations », et établir les relations qu’aura le Service TI avec les autres éléments de l’infrastructure : serveurs, logiciels, procédures, clients, etc.



9. Cliquer sur l’onglet « Configurations » et inscrire les attributs correspondants. Ne vous inquiétez pas si certaines informations ne sont pas disponibles, laissez simplement la valeur vide. Vous remarquerez que les champs numérotés apparaissent en ordre.





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Compléments d'information

• Vous avez la possibilité de joindre des documents plus détaillés en lien avec le service.

• La version actuelle d’Octopus ne permet pas de relier les demandes de service qui permettent l’obtention de ce service – en date d’aujourd’hui, les demandes de services sont reliées aux sites, mais des améliorations sont à prévoir dans une version ultérieure.