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Base de données de gestion des configurations (CMDB)
La base de données de gestion des configurations contient les composants physiques (équipements et logiciels) d’une infrastructure TI ainsi que les relations entre eux. Cette base de données est communément appelée CMDB (Configuration Management Data Base) ‡‡.
Voir gestion des configurations.

Centre de services
Le centre de services est le point de contact avec l’utilisateur pour tous les problèmes, demandes et commentaires concernant les services offerts par les TI. ITIL propose de mettre en place un tel type de centre afin, entre autres, d’améliorer le service à la clientèle.

Demande de changement (RFC)
Demande visant à modifier un ou plusieurs composants physiques (CI) d’une infrastructure TI. Par exemple, le changement d’un système d’exploitation pour tout le réseau, le passage à une nouvelle version d’un logiciel critique, etc. Il arrive souvent qu’une demande de changement vise à éliminer une erreur connue. L’acronyme RFC a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Request for change » ‡‡

Demande de service (SR)
Demande de livraison d’un service dont les étapes de réalisation, les coûts et les risques associés sont connus et acceptés. Le Service Informatique offre plusieurs « services standards » de ce type. Exemples : graver des données, installer un nouveau poste ou installer un logiciel. Ces demandes sont appelées « demande de service ». Une demande non standard qui requiert un processus de gestion contrôlé est appelée une demande de changement.

Demandeur
Désigne l’utilisateur qui a fait une demande au nom d’une autre personne. Il est l’initiateur de la demande mais l’a fait pour un autre utilisateur.

Données de référence
Une donnée de référence complète l’information sur les incidents, les CI et les utilisateurs. Les différentes listes déroulantes (zone combinées) de l’application sont principalement des « lookup », c’est-à-dire des données de référence. Par exemple, la liste des catégories et des sous-catégories d’un incident sont des données de référence.

Élément de configuration (CI)
L’acronyme CI a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Configuration Item ». ** Un item de configuration est tout composant physique (équipement et logiciel) d’une infrastructure TI que vous devez contrôler afin d’assurer le niveau de service convenu. Voir gestion des configurations.

Entente sur les niveaux de services (SLA)
L’acronyme SLA a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Service Level Agreement ». ** Un SLA est une entente entre le centre d’assistance TI et les autres départements sur le délai maximum que doit prendre la résolution des incidents et des SR. L’activation des SLA dans le logiciel Octopus permet de spécifier les délais et de mesurer le respect de ces délais.

Équipe
Une équipe est une entité complètement séparée qui aura ses propres requêtes, ses propres gabarits WEB et ses listes déroulantes propres. L’ajout d’une nouvelle équipe se fait lorsqu’une entreprise décide de gérer un autre type de demandes que celles en provenance du service informatique (par exemple, les ressources matérielles ou techniques).

Erreur connue
Une erreur connue est un problème dont la cause fondamentale a été déterminée. Dans la plupart des cas, une solution de contournement est associée à une erreur connue.

Gestion des configurations
La pratique ITIL de gestion des configurations porte sur l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification de tous les éléments de configuration (CI) d'une infrastructure TI. En plus d’un inventaire, on conserve les relations entre les CI. Par exemple, la relation « est installé sur » permet d’obtenir la liste des ordinateurs sur lequel tel logiciel est installé. Les CI sont conservés dans une base de données de gestion des configurations communément appelée CMDB (Configuration Management Data Base).

Gestion des changements
Processus incluant des méthodes et des procédures normalisées pour gérer efficacement l’ensemble des changements, de manière à minimiser l’incidence de ceux-ci sur la qualité des services offerts et conséquemment d’améliorer le déroulement des opérations de l’organisation.

Gestion des incidents
La pratique ITIL de gestion des incidents vise à rétablir le service aussi rapidement que possible tout en ayant un minimum d’impact sur les opérations courantes.

Gestion des problèmes
La gestion des problèmes étudie l’infrastructure et les données disponibles afin d’identifier les causes des erreurs déjà survenues ou à venir dans la prestation des services. Une fois la cause fondamentale identifiée, le problème devient alors une erreur connue. On peut alors initier un processus de changement afin de régler définitivement le problème ou on peut décider de vivre avec une solution de contournement.

Groupe
Un groupe est une entité qui regroupe plusieurs intervenants dont les tâches et les compétences sont spécifiques. Par exemple, on pourrait retrouver un groupe ‘Réseau’ qui contient les administrateurs du réseau ainsi que les techniciens réseau; on pourrait avoir aussi un groupe ‘Applications’ ou ‘Bureautique’ dont les membres règlent ce type d’incidents. Le groupe par défaut est le groupe ‘Centre de services’ qui contient tous les intervenants jusqu’à ce qu’on le subdivise en plusieurs groupes (s’il y a lieu). Les membres d’un groupe voient uniquement les incidents de leur groupe respectif. Par conséquent, si on veut qu’un gestionnaire puisse superviser le traitement des incidents de plusieurs groupes, on doit le mettre membre de tous ces groupes.

Incident
Un incident est un évènement qui ne fait pas partie des opérations normales et qui cause ou serait susceptible de causer une interruption de service ou une réduction de la qualité de service. Par exemple, l’utilisateur n’est pas capable d’imprimer, ou encore, telle application ne fonctionne plus.

Incident ouvert
Un incident qui n’est ni résolu ni fermé.

Interruption de service
Voir incident.

Intervenant
L’intervenant désigne un utilisateur des TI qui fait la livraison des services fournis par ceux-ci. Il fait partie du centre de services ou d’un autre groupe. Dans l’incident, le champ SUIVI PAR indique le nom de l’intervenant qui fera le suivi après la résolution par la personne présentement responsable de l’incident.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque d’Infrastructure des Technologies de l’Information)
ITIL est un référentiel des bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Octopus intègre les pratiques de gestion des incidents, de gestion des configurations, de gestion des problèmes et de gestion des changements. Cliquez ici pour en apprendre plus sur ITIL.

Problème
Un problème décrit une situation indésirable, indiquant une cause fondamentale inconnue d’un ou de plusieurs incidents existants ou potentiels. Par exemple, plusieurs incidents relatifs à une imprimante se sont produits dans un court laps de temps. Nous créons un problème parce que nous voulons trouver la cause à l’origine de tant d’incidents. Lorsque nous identifions la cause, le problème devient une erreur connue. De cette erreur connue, nous pouvons décider de régler définitivement le problème (par l’ouverture d’un RFC) ou de vivre avec une solution de contournement.

Utilisateur
Le terme « utilisateur » est utilisé dans plusieurs contextes :

Windows Management Instrumentation (WMI)
Ce composant fait partie du système d’exploitation Windows et est utilisé pour obtenir l’information de configuration d’un ordinateur. Cliquez ici pour en apprendre plus sur WMI.

‡‡Compendium IT Service Management: terminology list in FRENCH Version 1.0 Date: 2004-01-23