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Table des Matières [Cacher/Visualiser] Questions générales    Quels sont les concepts clés?    Comment créer un compte Octopus pour un technicien?    Comment configurer un utilisateur pour le portail Web ?    Quels sont les raccourcis clavier (shortcuts)?    Comment peut-on configurer les champs obligatoires?    Comment investiguer les problèmes de connexion WMI?    Comment importer des données dans Octopus?    Comment exporter des données vers Excel?    Quelle est la différence entre suspendre un incident et mettre un incident en attente?    Comment supprimer un utilisateur?    Quelle sont les fonctionalités d'Octopus?    Est-ce que je peux avoir ma base de données et que puis-je faire avec celle-ci?    Dans ma liste des logiciels installés sur mon poste de travail, je ne vois pas certains logiciels, pourquoi?    Comment faire des sommes sur le champ "Effort total" une fois dans Excel ?    Comment obtenir un log d'erreur Octopus?    Comment détecter un logiciel qui n'est pas contenu dans "Ajout et suppression de programmes"?    Comment faire pour que des adresses courriels s'ouvrent dans Notes au lieu d'Outlook?    Comment configurer le Firewall de Windows pour permettre les connexions WMI?    Comment créer une tâche qui émet un SR par CI    Comment puis-je voir mes requêtes fermées?

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Questions générales

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Quels sont les concepts clés?

Incident : Une interruption ou une dégradation de service perçue par l'utilisateur. "Ça fonctionnait hier, ça ne fonctionne plus".

Demande de service: Une demande faite par l'utilisateur pour qu'on créé, donne, installe ou change un équipement ou logiciel. Les demandes non-triviales sont gérées comme des "changements".

Problème : Situation problématique causant des incidents pour laquelle un processus d'investigation doit être fait dans le but de comprendre la cause réelle du problème et d'identifier une solution permanente.

Changement : Modification non-triviale à l'infrastructure IT qui nécessite une analyse des besoins, des coûts ou des risques et qui est contrôlée par un processus. Alias: RFC, Demande de changement, Project, etc.

CI (Configuration Item) : Équipement, logiciel ou autre composant de l'infrastructure qui est la cause, le sujet ou la cible d'incidents, de demandes de service, de problèmes et de changement.

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Comment créer un compte Octopus pour un technicien?

Pour créer un compte Octopus pour un technicien:

1. Activez le module utilisateurs
2. Recherchez le technicien parmi les utilisateurs. S'il n'existe pas, créez-le.
3. Dans l'onglet "Utilisateur", inscrivez un nom d'utilisateur Octopus
4. Cliquez sur "Assigner un mot de passe" et inscrivez un mot de passe.
5. Ajustez les permissions via l'onglet permission
6. Cliquez sur "Gestion des groupes" pour choisir le ou les groupes auquels l'utilisateur sera membre.
7. Sauvegardez


Une fois connecté, le technicen peut changer son mot de passe en allant à "Fichier > Changer mon mot de passe...".

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Comment configurer un utilisateur pour le portail Web ?

Pour les utilisateurs externes (non-techniciens), la procédure est :

1. L'utilisateur doit avoir un "Nom d'utilisateur Windows". Nous suggérons le "Login Windows" pour les utilisateurs internes à votre réseau et l'adresse courriel pour les autres.
2. Vous devez également entrer son adresse courriel dans le champ prévu à cette fin.
3. L'utilisateur ne doit pas avoir de compte Octopus.
4. Ensuite, l'utilisateur doit s'inscrire lui-même via le portail Web. Le système lui enverra son mot de passe via le courriel de sa fiche.
5. Il pourra ensuite revenir à l'accueil et utiliser son "Nom d'utilisateur Windows" et son mot de passe reçu.
6. Une fois dans sa page Web, il pourra modifier son mot de passe et avoir accès à créer des requêtes.


Pour les techniciens, ils doivent utiliser l'interface spécifique aux Techniciens qui est accessible via le bouton "Tech" juste à côté des mots "Propulsé par Octopus". Aussi, les techniciens doivent utiliser leur nom d'utilisateur Octopus et leur mot de passe.



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Quels sont les raccourcis clavier (shortcuts)?

Voici la liste des raccourcis clavier:

Incidents






Général











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Comment peut-on configurer les champs obligatoires?

Pour configurer les champs obligatoires

1. Allez à "Outil > Options...".
2. Repérez la section des options nommée "Gestion des champs obligatoires"
3. Modifiez les champs obligatoires selon vos besoins et faites OK

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Comment investiguer les problèmes de connexion WMI?

Consultez la page suivante: Dépannage des problèmes avec WMI

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Comment importer des données dans Octopus?

Octopus inclut le programme DataImporter, un connecteur universel capable d'importer des données dans Octopus à partir de n'importe quelle source de données compatible avec OLEDB/ODBC.

Ceci inclut : MySQL, Access, Excel, Microsoft SQL Server, Oracle ainsi que bien d'autres bases de données de systèmes d'informations, d'inventaire ou de surveillance.

Pour en savoir plus consultez la page DataImporter.

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Comment exporter des données vers Excel?

1. Affichez n'importe quelle liste (liste d'incidents, de CI, d'utilisateurs, résultat d'une recherche, liste dans un onglet, etc.).
2. Personnalisez la liste en modifiant les colonnes affichées et le tri.
3. Sélectionnez une ou plusieurs lignes dans la liste. (Si vous ne sélectionnez qu'une ligne, toute la grille sera exportée).
4. Faites CTRL+C pour mettre l’information au presse-papier (clipboard).
5. Lancez Excel et faites CTRL+V pour y transférer l'information.

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Quelle est la différence entre suspendre un incident et mettre un incident en attente?

• On suspend un incident si la raison pour laquelle on ne peut poursuivre les travaux dépend de l'utilisateur.
  • L'utilisateur est en vacances
  • L'utilisateur ne retourne pas les messages
  • On attend une approbation du supérieur de l'utilisateur

• On met un incident en attente si la raison pour laquelle on ne peut poursuivre les travaux est interne au département des IT.
  • En attente d'un fournisseur
  • En attente de pièce

La suspension provoque l'arrêt des compteurs pour le respect des cibles de résolution alors que la mise en attente ne le fait pas.

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Comment supprimer un utilisateur?

Lorsqu'un utilisateur quitte l'entreprise, on dois le désactiver:

1. Activez le module des utilisateur
2. Recherchez l'utilisateur à désactiver
3. Ouvrez le formulaire de l'utilisateur
4. Décochez la case "actif"
5. Sauvegardez

Il existe aussi une fonction pour supprimer un utilisateur. Cette fonction ne peut être utilisée que si l'utilisateur n'a aucune association à d'autres données dans Octopus. Cette fonction permet de supprimer sans laisser de trace un utilisateur qu'on vient de créer par erreur.

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Quelle sont les fonctionalités d'Octopus?

Si vous utilisez d'Octopus depuis déjà longtemps, il y a certainement des fonctionalités existantes donc vous ne tirez pas encore avantage. Consulter cette page pour réviser les fonctionalités offertes par Octopus.


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Est-ce que je peux avoir ma base de données et que puis-je faire avec celle-ci?

Votre base de données (BD) est disponible en tout temps. Vous pouvez la télécharger et l'utiliser pour produire vos propres rapports statistique. La BD disponible est toujours celle de la nuit précédente (moment où les backups sont faits).

La BD est en format SQL Server 2005. Pour exploiter la BD vous avez au minimum besoin d'installer la version gratuite de SQL Server 2005 appelée SQL Server 2005 Express Edition. Si vous avez déjà un serveur SQL 2005, vous pouvez installer la BD sur ce serveur.

Pour installer la BD SQL:

1. Allez à "Outil > Obtenir la base de donnée..." et sauvegarder le fichier .zip
2. Déplacer le fichier récupéré sur l'ordinateur ou SQL Server 2005 est installé
3. Décompressez le fichier .zip récupéré pour en extraire un fichier .bak
4. Lancer SQL Server Management Studio
5. Utiliser la fonction de Restore Database pour mettre en ligne le contenu du fichier .bak. Consultez cet article pour en apprendre plus sur la fonction Restore Database .
6. Une fois la BD en ligne, vous pouvez explorer son contenu en utilisant SQL Server Management Studio et vous pouvez créer des rapports à l'aide d'outils comme Excel ou Crystal Reports.

Vous pouvez aussi Automatiser le téléchargement.

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Dans ma liste des logiciels installés sur mon poste de travail, je ne vois pas certains logiciels, pourquoi?

La raison est sûrement que ce logiciel n'est pas géré, pour le marquer géré, ouvrez la liste des logiciels non-gérés, sélectionnez et ouvrez le logiciel en question et ensuite marquer le comme géré.

Par la suite il sera affiché dans la liste des logiciels installés sur les postes de travail.

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Comment faire des sommes sur le champ "Effort total" une fois dans Excel ?

Lorsque vous exportez une liste de données dans Excel et que cette liste contient la colonne "Effort total", vous devez modifier le format de la cellule pour faire des calculs.
Par défaut, Excel comprend que la valeur "22:00" veut dire "à 22:00 heures" et non pas une "pendant 22:00 heures".
Les sommes et moyennes ne donneront donc pas les bons résultats. Voici comment changer le format des cellules :

1. Cliquez avec le bouton de droit sur l'entête de la colonne "Effort total"
2. Choisissez "Format cells..."
3. Choisissez la catégorie "Custom"
4. Choisissez le type "[h]:mm:ss"
5. Faites OK

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Comment obtenir un log d'erreur Octopus?

Lorsqu'une erreur se produit, Octopus génère un log qui décrit l'erreur plus en détails. Pour trouver le log d'erreur Octopus:

1. Allez dans le répertoire C:\Program files\Octopus
2. Ouvrez l’application suivante : ESI.Framework.Tools.EasyLogView.exe
3. Sélectionnez l'événement en question de la liste (ils sont présentés avec le plus récent en premier)
4. Sélectionnez tout le texte de la zone de droite et faites CTRL+C pour l'envoyer au presse-papier (clipboard)
5. Collez le contenu dans un fichier et nous le faire parvenir via notre page Web libre-service https://www.octopus-itsm.com/SelfService.

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Comment détecter un logiciel qui n'est pas contenu dans "Ajout et suppression de programmes"?

Le programme ESI.Octopus.WMIUpdaterApp.exe détecte les logiciels contenus dans "Ajout et suppression de programmes".
Pour détecter les autres logiciels, vous devez :

1. Créer un CI de type Logiciel.
2. Dans l'onglet Configuration, indiquer le chemin de détection.

Le logiciel sera comptabilisé lors de la prochaine actualisation de la configuration (WMI).

notes: Le chemin de détection peut être autant un répertoire qu'un fichier.
Vous pouvez indiquer plusieurs répertoires; séparer les répertoires par des points-virgules ";".
Si le répertoire contient des espaces, ne pas mettre le répertoire entre guillemets.



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Comment faire pour que des adresses courriels s'ouvrent dans Notes au lieu d'Outlook?

Dans les modules avec des informations de contact (Fournisseurs, Utilisateurs), on peut cliquer sur les liens d'adresses courriel dans les listes. Si vous utilisez Notes mais les liens s'ouvrent dans Outlook, essayez les étapes suivantes:

1. Allez dans le menu Tools > Internet Options dans Internet Explorer
2. Dans l'onglet Programs, vous pouvez assigner les logiciels défaut de Windows pour différentes fonctions.
3. Assignez Notes dans le champ E-mail

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Comment configurer le Firewall de Windows pour permettre les connexions WMI?

Consultez cet article sur le site de Microsoft.

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Comment créer une tâche qui émet un SR par CI

1. Allez dans les CI (Configurations)
2. Sélectionner la catégorie de CI (portatif, serveur, logiciel, etc.)
3. Dans la liste des CI, sélectionner les CI désirer (sélection multiple)



4. Dans le menu Actions, clicker sur "Créer une tâche planifiée"



5. Choisir l'option désirée pour les CI



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Comment puis-je voir mes requêtes fermées?

Vous disposez de 2 façons pour voir vos requêtes fermées dans Octopus:

1 Vous pouvez cliquer sur votre module Incidents / SR et sélectionner de la liste déroulante le choix "Fermés (30 derniers jours)" pour voir les requêtes fermées dans les 30 derniers jours seulement.*

Liste déroulante

2 Vous pouvez faire une recherche avancée à partir de vos modules "Mon Espace" ou "Incidents / SR" et sélectionner "Fermé" comme votre choix d'état. Ceci vous affichera TOUTES les requêtes fermées depuis l'installation d'Octopus, ce qui pourra évidemment prendre un certain temps à afficher, dépendamment du nombre total de requêtes dans votre base de données.





(*) La raison pourquoi la sélection "Fermé" de la liste déroulante n'affiche pas TOUTES les requêtes est simplement pour empêcher d'avoir une liste très longue à afficher si quelqu'un la sélectionne par erreur.