Introduction aux fonctions d'Octopus

1. Les données de référence : définit toutes les données de classification dans Octopus
2. Les options générales : contrôle et paramétrise les règles et les mécanismes automatiques offerts par Octopus
3. Les préférences de notification : spécifiques à chaque utilisateur Octopus, elles permettent de choisir quand et comment Octopus doit les garder informés sur les divers événements clés qui se produisent
4. Les permissions : permettent de déterminer les opérations que chaque utilisateur Octopus peut accomplir dans le logiciel

1. Les données de référence

Changement

• Gabarits de changement

CI (Gestion des configurations)

• États possible pour un CI (En service, En inventaire, Retiré, etc.)
• Types de CI (types d’équipement tels que Moniteur, Serveur, Portatif, Commutateur, Logiciel, etc.) - Pour chaque type de CI:
  • Position dans les listes
  • Indicateur "Est un document"
  • Indicateur "Est un ordinateur" (pour synchronisation WMI)
  • Relations possibles
  • Attributs
  • Catégories
• Types de relations (est connecté à, est installé sur)

Demande de service

• Types de demandes de service (avec possibilité de catégorisation)
  • Assignation automatique
  • Cible d'exécution
  • Service TI (offert par)
• Création des tâches d'exécution ("workflow")
  • Échéance et effort estimé d'exécution
  • Groupe d'assignation
  • Préalables (pour tâches qui dépendent d'une autre tâche)
  • Suivi (pour tâches en-dehors du temps d'exécution total)
  • Instructions à l'exécutant
• Mise en disponibilité sur l'application Web libre-service
  • Zone d'instructions à l'utilisateur
  • Champs personnalisés
  • Description par défaut
  • Inscription d'un CI
  • Pièce jointe pour téléchargement

Général

• Départements et sous-départements (cette liste est remplie automatiquement par l'intégration à Active Directory)
• Groupes de techniciens (Centre de service, soutien technique, spécialistes réseau)
• Manufacturiers d’équipement
• Sites (édifices ou lieux physiques desservis par le service informatique - cette liste est remplie automatiquement par l'intégration à Active Directory
• Sources de financement
• Types de contrat de services

Incident

• Catégories et sous-catégories d’incidents
• Gabarit d’incidents
  • Classification automatique en fonction du gabarit
  • Indicateur d'appel rapide
  • Assignation automatique en fonction du gabarit
  • Indicateur pour rendre accessible via l'application Web libre-service
  • Instructions à l'utilisateur
  • Fichier joint accessible à l'utilisateur
  • Champs personnalisés
  • Description par défaut
  • Inscription d'un CI
  • Pièce jointe pour téléchargement
• Impacts d’un incident
• Priorités d’un incident
• Raisons d’annulation
• Raisons de la mise en attente
• Raisons de la suspension
• Sources d’un incident (téléphone, courriel, fax, etc…)
• Types d’activité
• Urgences d’un incident

2. Les options générales

• Adresse de courriel utilisée par le système
• Format des courriels (text/html)
• Cas où Octopus doit envoyer un courriel à l’utilisateur:
  • Création d’une requête
  • Prise en charge d’une requête
  • Résolution d’une requête
  • Envoi d'activités / communications par l’intervenant via Octopus
• Modification des gabarits utilisés pour chacun des cas où Octopus envoie un courriel (plus de 20 cas possibles).
• Ententes sur les niveaux de services (SLA)
• Heures ouvrables
• Jours fériés
• Cibles de résolution pour les incidents, par priorité
• Cibles d'exécution pour les types de demande de service
• Niveau d'avertissement et couleurs (visuel d'avancement des requêtes)
• Portée des notifications (qui les reçoit)
• Emplacements pour les fichiers joints aux requêtes
• Contrôles sur les champs visibles et obligatoires (incidents, demandes de service, activités)
• Priorité par défaut attribuée à un incident lors de sa création
• Priorité par défaut attribuée à un incident créé par le Web
• Activation/désactivation de la dérivation automatique de la priorité selon l’urgence et l’impact
• Tableau de dérivation automatique de la priorité selon l’urgence et l’impact
• Mode d'affichage des incidents majeurs pour le Web libre-service
• Coûts moyen des ressources techniques
• Configuration du programme utilisé pour l’accès à distance des postes de travail
• Activation et paramètres pour la fermeture automatique des requêtes
• Visibilité des activités ajoutées par les intervenant (interne ou publique)
• Charges indirectes annuelles d’opération des TI
• Activation/désactivation de l'ajout d'activités via l'application Web libre-service

3. Les préférences de notification

• Nouvel incident/SR
• Incident/SR prioritaire
• Assignation d'un incident/SR
• Rappel
• Ajout d'activités à tous les incidents/SR
• Ajout d'une activité à un incident/SR non assigné
• Ajout d'une activité à un incident/SR qui m'est assigné
• Incident résolu ou fermé par un autre utilisateur
• SLA - 1er avertissement atteint
• SLA - 2ième avertissement atteint
• SLA - Brèche
• SLA prise en charge - Brèche

• Nouvelle tâche
• Assignation d'une tâche

• Expiration d'un contrat de location
• Expiration d'un contrat de services

• Assignation d'un changement

• Nouveau problème
• Assignation d'un problème
• Nouvelle erreur connue
• Problème fermé

• Nouvel événement
• Assignation d'un événement

• Invitation à un rendez-vous
• Rappel : Rendez-vous
• Modification à un rendez-vous

• Être notifié par courriel à l’adresse de son choix
• Être notifié par un "popup" lorsqu'il est dans Octopus
• Être notifié par une liste lorsqu’il est dans Octopus
• Ne pas être notifié

4. Les permissions

• Consulter les incidents/SR ouverts

• Consulter le calendrier pour les groupes desquels il fait partie
• Créer, modifier et supprimer un rendez-vous

• Accéder au module de gestion des changements
• Créer un changement
• Supprimer une tâche de changement

• Accéder au module de gestion des configurations
• Actualiser les coûts de tous les CI
• Créer un CI
• Modifier l'état d'un CI
• Modifier un CI
• Supprimer un CI

• Accéder au module de gestion des événements
• Créer un événement

• Accéder au module de gestion des fournisseurs et des contrats
• Créer, modifier et supprimer un contact
• Créer, modifier et supprimer un contrat de location
• Créer, modifier et supprimer un contrat de services
• Créer, modifier et supprimer un fournisseur

• Accéder au tableau de bord et aux statistiques
• Administrer Octopus

• Annuler un incident
• Assigner un incident
• Créer un incident
• Fermer un incident
• Modifier la classification et documentation des incidents fermés
• Modifier la date d'échéance
• Modifier la date d'ouverture
• Modifier les activités
• Modifier les activités d'un autre intervenant (incidents fermés inclus)
• Modifier l'état d'un incident assigné à un autre groupe
• Modifier un incident
• Modifier une activité de main d'oeuvre externe entrée par un autre utilisateur
• Supprimer une tâche de SR

• Accéder au module de gestion des pièces
• Créer, modifier et supprimer une pièce

• Accéder au module de gestion des problèmes
• Créer un problème
• Faire la corrélation des incidents et des problèmes
• Modifier l'état d'un problème
• Modifier un problème

• Accéder aux tâches planifiées
• Créer une tâche planifiée
• Supprimer une tâche planifiée

• Accéder au module de gestion des utilisateurs
• Créer et modifier un utilisateur Octopus
• Créer un utilisateur
• Désactiver un utilisateur
• Modifier son profil
• Modifier un utilisateur
• Supprimer et fusionner un utilisateur