ModifierArticles reliés
Modèle de base Octopus (pré configurations)
Article résumant toutes les configurations du modèle de base Octopus.
ModifierTypes de demandes de service
Nous vous présentons une structure de demandes de services qui tient compte de deux perspectives: celle des organisations informatiques par la création de tâches qui définissent le déroulement du travail ("workflow"), et celle des utilisateurs par la soumission de formulaires web.
L'image ci-dessous vous montre la structure de base proposée par défaut. Pour une utilisation judicieuse du portail Web libre-service par les utilisateurs et pour établir un classement logique des demandes de services, nous vous proposons une certaine nomenclature afin de faciliter l'identification des différents types de requêtes
(incidents et demandes de service) qui seront disponibles sur le portail. Vous remarquerez que tous les types de 1er niveau débutent avec le mot "Demande"; au moment de choisir sa demande, l'utilisateur verra d'abord une liste de ce 1er niveau; une fois un niveau choisi, la liste des demandes en faisant partie sera accessible.
Dans les gabarits d'incidents, nous suggérons que les gabarits visibles sur le portail débutent par le mot "Problèmes" - ils seront ainsi groupés et pour l'utilisateur qui ne connaît pas ITIL, il s'agit bien d'un problème informatique
(voir l'article Gabarits d'incidents pour plus de détails sur la création de gabarits d'incidents).
En pratique, sur le portail, l'utilisateur sera en mesure de sélectionner soit un formulaire pour soumettre une nouvelle demande informatique, soit un formulaire pour rapporter un problème informatique. Notez que des types de demande de service interne, non disponibles sur le web, peuvent aussi faire partie de cette structure.
Structure de base des demandes de service :
ModifierConfiguration des tâches
Nous avons configuré des tâches pour chaque type de demande de service faisant partie de la structure de base. L'image ci-dessous représente un tableau qui résume toutes les configurations appliquées dans notre modèle de base.++
Si vous désirez télécharger le fichier Excel pour vous en servir comme document de travail,
cliquer ici.
ModifierConfiguration des formulaires
Pour chaque type de demande de service qui sera visible sur le Web libre-service, on peut configurer des formulaires à l'aide des champs personnalisés. L'image ci-dessous représente un tableau qui résume tous les formulaires type qui ont été configurés dans le modèle de base.
Si vous désirez télécharger le fichier Excel pour vous en servir comme document de travail,
cliquer ici.
