ModifierArticles reliés
Modèle de base Octopus (pré configurations)
Article résumant toutes les configurations du modèle de base Octopus.
ModifierCatégories / Sous-catégories des incidents
En premier lieu, il faut comprendre qu'il n'existe aucune catégorisation parfaite. L'objectif principal du développement d'une catégorisation adéquate est de représenter une compréhension claire des problématiques rapportées par les utilisateurs. Cette approche favorise une meilleure compréhension de l'utilisation de l'infrastructure informatique lorsque vient la présentation des rapports.
Dans un contexte opérationnel simple, la catégorisation que nous proposons devrait couvrir la majorité des différents types d'incidents qui surviennent dans un département informatique, mais il se peut qu'elle ne représente pas totalement votre réalité. Vous remarquerez que la sous-catégorie "Autre" est présente dans toutes les catégories, de manière à offrir un choix lorsqu'aucune catégorisation n'est possible.
Vous pouvez modifier les catégories en allant sur
Outils > Gestion des données de référence... > Incident > Catégories / Sous-catégories.
Modèle de base de catégorisation des incidents :
ModifierAccès / Sécurité
Nous avons groupé ces deux (2) catégories pour des raisons de simplification. Les groupes informatiques qui désirent traiter les incidents de sécurité de façon confidentielle pourraient le faire à travers une équipe séparée.
Les incidents relatifs aux accès représentent un accès qui était détenu par un utilisateur
mais qui n'est plus disponible. Dans le cas contraire, l'utilisateur doit soumettre une demande de service de type "accès" en bonne et due forme.
ModifierLogiciel / Application
"Logiciel" réfère à un logiciel acquis sur le marché, tandis que "Application" réfère à une application d'affaires utilisée à l'interne, qu'elle y soit développée ou non. Nous avons regroupé ces catégories pour des raisons de simplification, mais certaines organisations informatiques préfèrent qu'elles soient représentées séparément dans les rapports. Ceci est un choix strictement personnel.
ceci représente un message d'erreur lors de l'utilisation d'une application ou d'un logiciel, mais ne représente pas une modification à une application (ajout / modification à un champ ou à une fonctionnalité d'une application) - dans ce cas, on parle d'un changement, non pas d'un incident
ralentissement lors de l'utilisation d'un logiciel ou d'une application
correction à une configuration logicielle ou applicative afin de résoudre un incident
ModifierMatériel
La catégorie "Matériel" inclut tout ce qui concerne le matériel informatique, autre que la téléphonie, que nous avons adressé à part. La désignation d'un élément de l'infrastructure (CI en cause) permet une "extension" de la catégorisation, en ce sens qu'elle permet d'identifier quel type d'élément est impliqué dans l'incident.
Par exemple, l'identification d'une imprimante comme CI en cause ne nécessite pas une catégorisation spécifique aux imprimantes. Un rapport spécifique au type de CI "Imprimante" permettra d'obtenir toutes les informations reliées aux imprimantes.
ralentissement lors de l'utilisation du matériel
un élément principal est un élément faisant partie de la CMDB et qui doit être géré et suivi (exemple: imprimantes, postes de travail, portatifs, etc.)
un accessoire est un item qui ne fait pas partie de ce qui est géré et qui doit être suivi dans la CMDB - par exemple, clavier, souris. L'incident sera alors catégorisé Matériel / Bris d'accessoire et le CI en cause sera le poste de travail de l'utilisateur (S'il vous est absolument nécessaire d'identifier les souris et les claviers défectueux dans les incidents, nous suggérons de créer un CI de type "Accessoire" et d'ajouter "Clavier" et "Souris" de manière tout à fait générique, ces items n'étant pas identifiés de façon unique dans la CMDB.)
la configuration matérielle pourrait toucher l'installation d'un pilote d'impression, par exemple. Prendre garde: parfois, un changement de configuration peut risquer de compromettre la stabilité de l'environnement production, et on doit alors procéder à un changement en bonne et due forme. Le Centre de services doit comprendre les limites de ses interventions à ce niveau.
ModifierTéléphonie
Les sous-catégories relatives à la téléphonie sont similaires à celles définies dans la catégorie "Matériel".
Recommandations :
Lors de l'ajout, de la modification ou de l'utilisation d'une catégorie / sous-catégorie:
- intégrer dans les méthodes de travail la vérification systématique de la catégorie / sous-catégorie d'un incident lors de la résolution; la catégorisation initiale peut changer en cours de résolution, et c'est au moment de la résolution qu'on est certain de la catégorisation finale. Ceci augmentera l'intégrité des rapports (dans cet objectif, Octopus a intégré une fonctionnalité automatisée qui fait que la catégorisation n'est pas obligatoire à la création, mais le devient lors de la résolution - cependant, ceci ne garantit pas l'exactitude d'une catégorisation qui aurait été inscrite à la création)
- la catégorisation a plusieurs objectifs: situer les incidents dans l'infrastructure et identifier les faiblesses de ses éléments; guider les équipes dans les étapes de résolution des incidents; permettre l'établissement de rapports permettant de représenter différentes situations, selon l'audience à laquelle on s'adresse (il faut donc avoir une certaine flexibilité dans la représentation des données)
- la catégorisation doit être simple d'utilisation et intuitive, exempte de confusion de la part de ceux qui l'utilisent (entre autre, les ressources informatiques);
- l'utilisation de la sous-catégorie "autre" doit être surveillée, peut-être y a-t-il un manquement, ou peut-être que la ressource ne comprend pas bien l'utilisation de la catégorisation
- évitez de modifier la catégorisation trop souvent, ou évitez de créer une catégorie qui adresse une situation temporaire; ceci rendra les analyses comparatives par période plus difficiles
- éviter de créer des catégories qui présente la solution des incidents, sinon vous vous retrouverez rapidement avec une catégorisation complexe et ardue à utiliser, sans oublier la complexité des rapports que cela créera
ModifierGabarits d'incidents
Les gabarits d'incidents pré configurés dans Octopus sont les suivants. Vous noterez que nous suggérons une nomenclature qui identifie un incident comme un "problème"; ceci est intentionnel pour les gabarits destinés au Web libre-service à l'usage exclusif des utilisateurs - pour eux, il s'agit de "problèmes".
ModifierImpacts / Urgences / Priorités
Les configurations pour chaque section sont résumées dans le tableau suivant.
ModifierSources d'incidents
- Boîte vocale
- Courriel
- En personne
- Système
- Téléphone
- Web
ModifierRaisons d'annulation, de la mise en attente et de la suspension
