Gestion des plaintes

Introduction

1. Nous pouvons profiter du concept multi-équipes d'Octopus - les équipes faisant partie d'une même base de données ont en commun trois (3) éléments : les utilisateurs, les sites et les départements; tout le reste des configurations sont indépendantes
2. Une équipe eset une entité complètement séparée qui aura ses propres requêtes, ses propres gabarits WEB, ses propres listes déroulantes et des statistiques séparées.
3. Les plaintes devront être soumises à travers un formulaire rendu disponible sur le Web libre-service

Étape 1 - Faire créer une équipe séparée ("Plaintes")

• Soumettre une requête Demande de changement de configuration à partir de notre portail Web libre-service http://www.octopus-itsm.com/selfservice/
• Préciser:
  • le nom de l'équipe que vous voulez avoir (nous l'avons nommée "Plaintes" pour les besoins de notre article)
  • le nom de l'utilisateur qui sera responsable d'administrer ce site (il aura besoin de la permission "Administrer Octopus")
  • d'activer l'option pour ouvrir les requêtes via le Web

Étape 2 - Réviser les Options

• Inscrire une adresse de courriel utilisée par Octopus différente de celle utilisée dans les TI (ou toute autre équipe déjà existante dans cette base de données)

• Comme la soumission des plaintes se fera exclusivement à partir du portail Web libre-service, désactiver tous les envois automatisés, mais permettre l'envoi d'activités par courriel

• Les ententes sur les niveaux de service ne sont pas appliquées dans ce contexte - désactiver l'option

• L'emplacement des fichiers joints sera le même que l'équipe TI dans la version actuelle d'Octopus, mais cet aspect sera corrigé dans une version ultérieure

• Vérifier comment vous voulez gérer les champs visibles et obligatoires pour Demande de service et Activité

• Vous pouvez désctiver la fermeture automatique des incidents

• Vous pouvez activer le suivi de l'avancement des tâches via l'application Web libre-service, si vous désirez que l'utilisateur qui a soumis une plainte voit l'avancement des tâches à partir du portail.

Étape 3 - Créer les utilisateurs Octopus pour l'équipe "Plaintes"

• Accéder au module "Utilisateurs"

• Comme l'utilisateur Octopus pour les plaintes est déjà un utilisateur Octopus pour une autre équipe, on doit en créer un autre; cliquer sur l'action "Créer un utilisateur"

• Utiliser une nomenclature qui identifiera cet utilisateur pour la Gestion des plaintes (voir exemple sur l'image ci-dessous)

• Aller sur l'onglet "Octopus" et créer un compte Octopus pour la Gestion des plaintes, assigner un mot de passe, et vous assurer qu'il fait partie du bon groupe

• Réviser les permissions - l'utilisation d'Octopus est simple pour la Gestion des plaintes, et de nombreuses permissions peuvent être retirées car elles ne seront pas utilisées (en fait, seules les permissions à la sections "Incidents / SR" sont nécessaires).

Étape 4 - Réviser les Données de référence

• Accéder à la Gestion des données de référence (Outils / Gestion des données de référence...)

• Ouvrir les noeuds "Général / Groupes", et créer les groupes qui interviendront dans la Gestion des plaintes

• Pour chaque groupe, identifier les membres et les gestionnaires

• Ouvrir les noeuds "Demande de service / Types" et créer un nouveau type "Formulaire de plainte"

• Aller sur l'onglet "Tâches", et ajouter quatre (4) tâches, tel que montré dans l'image ci-dessous. Ces tâches détaillent les 4 phases de gestion des plaintes.

• Dans les données de référence, aller sur les noeuds "Incident / Types d'activité" et créer les 2 types d'activité suivantes, qui seront utilisées avec la tâche 4:
  • Satisfaction du client: NON
  • Satisfaction du client: OUI

• Aller sur l'onglet "Web libre-service" pour configurer le formulaire. Le tableau suivant vous montre les champs personnalisés que nous vous suggérons pour bâtir le formulaire.

Application de la solution